Cómo mejorar la atención al cliente por teléfono: técnicas y habilidades que debes dominar

¿Quieres ofrecer un servicio al cliente excepcional por teléfono? Descubre Cómo mejorar la atención al cliente por teléfono, las técnicas y habilidades que necesitas para satisfacer las necesidades de tus clientes y fidelizarlos con tu marca.

Un servicio al cliente deficiente puede tener consecuencias negativas para tu negocio, como la pérdida de clientes, la disminución de la reputación o la reducción de las ventas. Por el contrario, una atención al cliente de calidad puede generar beneficios como la satisfacción del cliente, la fidelización, el aumento de la confianza o la diferenciación de la competencia.

Por eso, es fundamental que sepas cómo mejorar la atención al cliente por teléfono y que apliques las técnicas y habilidades adecuadas para brindar una experiencia positiva a tus clientes. En este artículo te vamos a mostrar algunos consejos prácticos que te ayudarán a lograrlo.

¿Qué es la atención al cliente por teléfono?

La atención al cliente por teléfono es un medio de comunicación no presencial que tiene como objetivo establecer una conversación eficaz con el cliente para resolver sus dudas, reclamaciones, sugerencias o solicitudes.

La atención al cliente por teléfono requiere de un equipo humano capacitado y motivado, así como de unas herramientas tecnológicas adecuadas que faciliten el trabajo y mejoren la calidad del servicio.

¿Por qué es importante la atención al cliente por teléfono?

La atención al cliente por teléfono es importante por varias razones:

• Es uno de los medios más utilizados por los clientes para contactar con las empresas. Según un estudio de Zendesk, el 62% de los clientes prefiere llamar por teléfono cuando tiene una consulta urgente o compleja.
• Es un canal que permite una comunicación directa y personalizada con el cliente, lo que genera confianza y cercanía.
• Es un canal que permite transmitir emociones y tonos de voz, lo que influye en la percepción del cliente sobre el servicio y la marca.
• Es un canal que permite resolver problemas o dudas de forma rápida y efectiva, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
• Es un canal que permite crear vínculos con el cliente y fidelizarlo a largo plazo, lo que repercute en la rentabilidad del negocio.

¿Cómo mejorar la atención al cliente por teléfono?

Para mejorar la atención al cliente por teléfono, se pueden seguir los siguientes consejos:

Ofrece opciones de atención por niveles

No todos los clientes tienen las mismas necesidades ni expectativas sobre el servicio al cliente. Por eso, puedes ofrecer diferentes opciones de atención según el nivel de suscripción, antigüedad o volumen de consumo de tus clientes.

Por ejemplo, puedes ofrecer servicio por correo electrónico para los niveles básicos, atención personalizada por teléfono para los planes medios y atención por redes sociales o gestores disponibles 24/7 para los niveles más altos.

De esta forma, puedes adaptar el servicio al perfil y las preferencias de cada cliente, así como optimizar los recursos disponibles.

Estandariza las compensaciones para clientes

Para ello, puedes establecer unos criterios y unas pautas para determinar el tipo y el valor de las compensaciones que vas a ofrecer a tus clientes, como descuentos, devoluciones, regalos, etc.

De esta forma, puedes evitar la improvisación y la arbitrariedad, así como garantizar la equidad y la coherencia en el servicio al cliente.

Prepara plantillas de respuestas para que las soluciones sean claras y consistentes

Una de las claves para mejorar la atención al cliente por teléfono es ofrecer respuestas claras, precisas y consistentes a las consultas de los clientes. Para ello, puedes preparar unas plantillas de respuestas que te sirvan de guía para atender los casos más frecuentes o habituales.

Estas plantillas deben incluir la información esencial que el cliente necesita saber, así como un tono cordial y profesional. Además, deben ser flexibles y adaptables a cada situación y a cada cliente.

De esta forma, puedes ahorrar tiempo y esfuerzo, así como asegurar la calidad y la uniformidad del servicio al cliente.

Automatiza la comunicación

La automatización de la comunicación puede ser una gran aliada para mejorar la atención al cliente por teléfono. Puedes utilizar herramientas como los sistemas IVR (Interactive Voice Response) o los chatbots para filtrar, clasificar y derivar las llamadas de los clientes según el tipo de consulta o el nivel de urgencia.

Estas herramientas pueden ayudarte a reducir el tiempo de espera, a optimizar el trabajo de los agentes y a mejorar la satisfacción del cliente. Eso sí, debes asegurarte de que funcionen correctamente y de que ofrezcan una experiencia fluida y natural al cliente.

Crea una experiencia omnicanal

Los clientes actuales utilizan diferentes canales para comunicarse con las empresas, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo, etc. Por eso, es importante que ofrezcas una experiencia omnicanal, es decir, que integres todos los canales en una sola plataforma y que garantices una atención consistente y coherente en todos ellos.

De esta forma, puedes facilitar el acceso y la comodidad del cliente, así como mejorar el seguimiento y la resolución de los casos. Además, puedes aprovechar los datos e información que se generan en cada canal para conocer mejor a tus clientes y personalizar el servicio.

Capacita a tu equipo en software nuevo

El software es una herramienta imprescindible para mejorar la atención al cliente por teléfono. Puedes utilizar programas como los CRM (Customer Relationship Management) o los sistemas de gestión de tickets para almacenar, organizar y gestionar toda la información relacionada con los clientes y sus interacciones con la empresa.

Estos programas pueden ayudarte a mejorar la eficiencia y la productividad del equipo de atención al cliente, así como a ofrecer un servicio más personalizado y profesional. Sin embargo, para aprovechar al máximo sus beneficios, es necesario que capacites a tu equipo en su uso y funcionamiento.

De esta forma, puedes evitar errores, confusiones o malentendidos que puedan afectar al servicio al cliente.

Mide las opiniones de tus clientes

La opinión de tus clientes es un indicador clave para evaluar y mejorar la atención al cliente por teléfono. Puedes utilizar diferentes métodos para recoger el feedback de tus clientes, como las encuestas de satisfacción, los comentarios en redes sociales o las valoraciones online.

Estos métodos pueden ayudarte a conocer el grado de satisfacción de tus clientes con el servicio al cliente, así como sus necesidades, expectativas o sugerencias. Además, pueden ayudarte a identificar los puntos fuertes y débiles del servicio al cliente y a implementar acciones de mejora.

Registra todas las interacciones con tus clientes

Otro consejo para mejorar la atención al cliente por teléfono es registrar todas las interacciones que tienes con tus clientes. Puedes utilizar herramientas como los CRM o los sistemas de grabación de llamadas para guardar toda la información relevante sobre cada contacto con el cliente, como el motivo de la consulta, la solución ofrecida, el tiempo empleado, etc.

Estos registros pueden ayudarte a tener un historial completo y actualizado de cada cliente, lo que facilita el seguimiento y la resolución de los casos. Además, pueden ayudarte a analizar el rendimiento del equipo de atención al cliente y a detectar áreas de mejora.

Conclusión de Cómo mejorar la atención al cliente por teléfono

La atención al cliente por teléfono es un canal fundamental para establecer una relación sólida y duradera con tus clientes.

¿Qué técnicas y habilidades debes dominar para la atención al cliente por teléfono?

La atención al cliente por teléfono requiere de unas técnicas y habilidades específicas que te permitan comunicarte de forma efectiva con el cliente, entender sus necesidades, ofrecerle soluciones y crear una relación de confianza y satisfacción.

A continuación, te presentamos algunas de las técnicas y habilidades más importantes que debes dominar para la atención al cliente por teléfono:

Escucha activa

La escucha activa es la capacidad de prestar atención plena a lo que el cliente dice, sin interrumpirlo ni distraerse. Implica mostrar interés, respeto y empatía por el cliente, así como hacer preguntas o comentarios que demuestren que se ha comprendido el mensaje.

La escucha activa es fundamental para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite identificar el problema o la necesidad del cliente, recabar la información necesaria para ofrecer una solución adecuada y generar una conexión emocional con el cliente.

Comunicación clara y asertiva

La comunicación clara y asertiva es la capacidad de expresarse de forma directa, precisa y respetuosa, sin ambigüedades ni rodeos. Implica utilizar un lenguaje sencillo y adecuado al cliente, transmitir confianza y seguridad en el mensaje y evitar los malentendidos o las confusiones.

La comunicación clara y asertiva es esencial para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite informar al cliente sobre el producto o servicio, resolver sus dudas o reclamaciones, ofrecerle una solución satisfactoria y lograr su acuerdo o aceptación.

Empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender sus sentimientos, emociones y motivaciones. Implica mostrar sensibilidad, comprensión y apoyo al cliente, así como adaptarse a su tono, ritmo y estilo de comunicación.

La empatía es clave para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite crear un vínculo con el cliente, generar confianza y lealtad, reducir su frustración o enfado y ofrecerle una experiencia personalizada y memorable.

Resolución de problemas

La resolución de problemas es la capacidad de analizar una situación, identificar las posibles causas y soluciones, evaluar las ventajas e inconvenientes de cada una y elegir la más adecuada. Implica tener un pensamiento crítico, creativo y lógico, así como una actitud proactiva y orientada a la acción.

La resolución de problemas es imprescindible para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite ofrecer una solución rápida y efectiva al problema o necesidad del cliente, así como anticiparte a posibles incidencias o dificultades que puedan surgir.

Gestión del tiempo

La gestión del tiempo es la capacidad de organizar y priorizar las tareas según su importancia y urgencia, optimizar los recursos disponibles y cumplir con los plazos establecidos. Implica tener un plan de trabajo, establecer objetivos y metas claras y medibles, evitar las distracciones y los imprevistos y evaluar los resultados.

La gestión del tiempo es vital para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite atender a un mayor número de clientes sin perder calidad en el servicio, reducir el tiempo de espera y de resolución de los casos y mejorar la productividad y la eficiencia del equipo.

Adaptabilidad

La adaptabilidad es la capacidad de ajustarse a los cambios o situaciones nuevas que se presentan en el entorno. Implica tener una mente abierta, flexible y positiva, así como estar dispuesto a aprender cosas nuevas y a salir de la zona de confort.

La adaptabilidad es importante para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite enfrentarte a diferentes tipos de clientes, consultas o problemas con profesionalidad y eficacia, así como aprovechar las oportunidades de mejora e innovación que se generan en el mercado.

Trabajo en equipo

El trabajo en equipo es la capacidad de colaborar y cooperar con otras personas para lograr un objetivo común. Implica tener una actitud de respeto, confianza y apoyo mutuo, así como compartir información, conocimientos y experiencias con los demás.

El trabajo en equipo es fundamental para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite coordinarte con tus compañeros y superiores, resolver los casos más complejos o difíciles, aprender de los mejores y mejorar el clima laboral y la motivación del equipo.

Orientación al cliente

La orientación al cliente es la capacidad de centrarse en las necesidades, expectativas y satisfacción del cliente, así como en ofrecerle un valor añadido. Implica tener una actitud de servicio, compromiso y responsabilidad, así como buscar la excelencia y la superación en el trabajo.

La orientación al cliente es esencial para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite fidelizar al cliente, diferenciarte de la competencia, aumentar las ventas y mejorar la reputación y la imagen de la empresa.

Manejo de las emociones

El manejo de las emociones es la capacidad de reconocer, expresar y regular las propias emociones y las de los demás. Implica tener inteligencia emocional, autocontrol y equilibrio, así como saber gestionar el estrés, la presión o el conflicto.

El manejo de las emociones es clave para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite mantener la calma y la profesionalidad ante situaciones difíciles o clientes enfadados, transmitir seguridad y confianza al cliente y evitar el desgaste o el burnout.

Feedback

El feedback es la capacidad de dar y recibir información sobre el desempeño o el resultado de una acción. Implica tener una actitud de mejora continua, aprendizaje y desarrollo, así como saber dar y recibir críticas constructivas.

El feedback es importante para la atención al cliente por teléfono, ya que te permite mejorar tus habilidades y competencias, corregir tus errores o debilidades, reconocer tus logros o fortalezas y motivarte para seguir creciendo profesionalmente.