Servicio de Atencion al Cliente

En este artículo te vamos a dar algunos consejos para mejorar la atención al cliente por teléfono y te vamos a mostrar algunos ejemplos de empresas que lo hacen bien. También te vamos a explicar qué beneficios tiene este canal de comunicación y qué herramientas puedes usar para optimizarlo.

¿Qué es la atención al cliente por teléfono?

La atención al cliente por teléfono es un medio de comunicación no presencial que tiene como objetivo establecer una conversación eficaz con el cliente para brindarle una respuesta asertiva a sus solicitudes. El contacto es sincrónico, es decir, se produce en tiempo real.

La atención al cliente por teléfono puede tener diferentes fines, como:

• Informar sobre los productos o servicios de la empresa.
• Resolver dudas o consultas sobre el funcionamiento, las características o el precio de los productos o servicios.
• Gestionar pedidos, reservas, citas o contratos.
• Recibir quejas, reclamaciones o sugerencias y ofrecer soluciones adecuadas.
• Fidelizar a los clientes mediante el seguimiento, la oferta de promociones o el agradecimiento por su confianza.

La atención al cliente por teléfono requiere de un departamento específico con personal cualificado y entrenado para ofrecer un trato profesional, amable y empático a los clientes. También se necesita contar con una infraestructura adecuada que garantice la calidad de la llamada y la rapidez en la respuesta.

¿Cómo ofrecer una buena atención al cliente por teléfono?

Para poder ofrecer una buena atención al cliente por teléfono, es importante seguir una serie de pautas que te ayudarán a mejorar la comunicación con el cliente y a transmitirle una imagen positiva de la empresa. Algunas de estas pautas son:

• Contar con un número de teléfono gratuito o muy económico para facilitar el acceso de los clientes al servicio.
• Disponer de un horario amplio y flexible que se adapte a las necesidades de los clientes.
• Contestar la llamada en el menor tiempo posible y evitar hacer esperar al cliente con música o mensajes grabados.
• Identificarse con el nombre propio y el de la empresa al iniciar la conversación.
• Escuchar activamente al cliente, mostrando interés por su situación y evitando interrumpirle o juzgarle.
• Hablar con claridad, fluidez y cortesía, utilizando un tono adecuado al contexto y al tipo de cliente.
• Usar un lenguaje sencillo y comprensible, evitando tecnicismos o palabras ambiguas.
• Adaptarse al ritmo y al estilo del cliente, respetando sus preferencias y su forma de expresarse.
• Mostrar empatía y comprensión con el cliente, reconociendo sus emociones y validando sus sentimientos.
• Ofrecer información veraz, completa y actualizada sobre los productos o servicios de la empresa.
• Resolver las dudas o consultas del cliente de forma rápida y eficiente, ofreciendo alternativas o soluciones si es necesario.
• Confirmar que el cliente ha entendido la información o la solución proporcionada, repitiendo o resumiendo lo más importante si hace falta.
• Pedir disculpas si se ha cometido algún error o si el cliente está insatisfecho con el servicio.
• Agradecer al cliente su llamada y su confianza en la empresa al finalizar la conversación.
• Despedirse cordialmente del cliente, utilizando su nombre y deseándole un buen día.

¿Qué beneficios tiene la atención al cliente por teléfono?

La atención al cliente por teléfono tiene una serie de beneficios tanto para la empresa como para el cliente, que la convierten en un canal de comunicación muy efectivo y rentable. Algunos de estos beneficios son:

• Permite establecer un contacto directo y personalizado con el cliente, lo que genera confianza y cercanía.
• Facilita la resolución de problemas o incidencias de forma rápida y sencilla, lo que aumenta la satisfacción y la fidelización del cliente.
• Permite conocer las necesidades, las opiniones y las preferencias de los clientes, lo que ayuda a mejorar la oferta y la calidad de los productos o servicios.
• Permite ofrecer información adicional o complementaria sobre los productos o servicios, lo que puede generar ventas cruzadas o incrementales.
• Permite crear una imagen positiva y profesional de la empresa, lo que mejora su reputación y su posicionamiento en el mercado.

¿Qué herramientas se pueden usar para optimizar la atención al cliente por teléfono?

Para optimizar la atención al cliente por teléfono, es conveniente contar con algunas herramientas que faciliten el trabajo del personal encargado del servicio y que mejoren la experiencia del cliente. Algunas de estas herramientas son:

• Un software de gestión de llamadas que permita controlar el número, la duración y el resultado de las llamadas, así como asignarlas al agente más adecuado según el tipo de cliente o de consulta.
• Un sistema de grabación de llamadas que permita almacenar, reproducir y analizar las conversaciones con los clientes, con el fin de evaluar la calidad del servicio, detectar áreas de mejora y resolver posibles conflictos.
• Un sistema de encuestas de satisfacción que permita medir el grado de conformidad de los clientes con el servicio recibido, así como recoger sus sugerencias o comentarios.
• Un sistema de inteligencia artificial que permita automatizar algunas tareas o procesos, como el reconocimiento de voz, la identificación del cliente o la generación de respuestas predefinidas.

Ejemplos de empresas que ofrecen una buena atención al cliente por teléfono

A continuación, te mostramos algunos ejemplos de empresas que ofrecen una buena atención al cliente por teléfono, según las opiniones y valoraciones de los usuarios:

• Movistar: es una empresa líder en el sector de las telecomunicaciones que ofrece un servicio de atención al cliente por teléfono gratuito, rápido y eficaz. Cuenta con diferentes números según el tipo de cliente (particulares, pymes, prepago, etc.) y ofrece un horario amplio y flexible. Además, dispone de un servicio de atención por WhatsApp para facilitar la comunicación con los clientes.
• Samsung: es una empresa líder en el sector de la electrónica que ofrece un servicio de atención al cliente por teléfono profesional, amable y empático. Cuenta con un número único para resolver cualquier consulta sobre sus productos o servicios, así como con un servicio técnico especializado. También ofrece un servicio de chat en línea y un servicio de asistencia remota para solucionar problemas técnicos.
• Gestionar Fácil: es una empresa líder en el sector de la gestión empresarial que ofrece un servicio de atención al cliente por teléfono personalizado, claro y cortés. Cuenta con un número gratuito para informar sobre sus servicios o resolver cualquier duda. También ofrece un servicio de asesoramiento online y un servicio de formación online para ayudar a los emprendedores a gestionar sus negocios.

Preguntas frecuentes sobre la atención al cliente por teléfono

A continuación, te presentamos algunas preguntas frecuentes que suelen hacer los clientes sobre la atención al cliente por teléfono y sus respectivas respuestas:

• ¿Qué hacer si no estoy satisfecho con la atención al cliente por teléfono?

Si no estás satisfecho con la atención al cliente por teléfono, puedes expresar tu malestar al agente que te ha atendido y solicitar hablar con un supervisor o un responsable. También puedes presentar una reclamación formal por escrito a través del correo electrónico o postal de la empresa, adjuntando los datos de la llamada (fecha, hora, número y nombre del agente).

• ¿Qué hacer si no me contestan la llamada o me cuelgan?

Si no te contestan la llamada o te cuelgan, puedes intentar llamar nuevamente en otro momento o desde otro teléfono. También puedes optar por otro canal de comunicación alternativo.

Consejos para ofrecer una buena atención al cliente por teléfono

Para poder ofrecer una buena atención al cliente por teléfono, es importante seguir una serie de consejos que te ayudarán a mejorar la comunicación con el cliente y a transmitirle una imagen positiva de la empresa. Algunos de estos consejos son:

• Sonreír: aunque el cliente no pueda ver tu sonrisa, sí que puede escucharla. Cuando sonríes físicamente mientras hablas por teléfono, cambias la inflexión de tu voz y transmites más simpatía, cordialidad y confianza.
• Saludar educadamente: al iniciar la llamada, debes identificarte con tu nombre y el de la empresa, y preguntar al cliente su nombre para dirigirte a él por su nombre durante toda la llamada. También debes preguntarle cómo le puedes ayudar y mostrarle tu disposición a atenderle.
• Escuchar activamente: debes prestar atención a lo que el cliente te dice, sin interrumpirle ni distraerte con otras cosas. Debes mostrar interés por su situación y hacerle preguntas abiertas para obtener más información. También debes usar palabras o gestos que indiquen que le estás escuchando, como “sí”, “entiendo” o “ajá”.
• Empatizar: debes ponerte en el lugar del cliente y comprender sus emociones y sentimientos. Debes reconocer sus problemas o necesidades y validar sus opiniones o reclamaciones. Debes evitar contradecirle o discutirle y expresarle tu apoyo y comprensión.
• Informar: debes ofrecer al cliente información veraz, completa y actualizada sobre los productos o servicios de la empresa. Debes evitar dar datos falsos o incompletos que puedan generar confusión o desconfianza. Debes explicar las características, los beneficios, los precios y las condiciones de forma clara y sencilla.
• Resolver: debes dar soluciones rápidas y eficaces a las dudas, consultas o problemas del cliente. Debes ofrecer alternativas o opciones si es necesario y confirmar que el cliente está de acuerdo con la solución propuesta. Debes evitar dejar al cliente en espera o derivarle a otro departamento sin resolver su caso.
• Agradecer: debes agradecer al cliente su llamada y su confianza en la empresa. Debes expresarle tu satisfacción por haberle atendido y haberle ayudado. Debes invitarle a contactar de nuevo si tiene alguna otra consulta o sugerencia.
• Despedirse: debes despedirte del cliente de forma cordial y personalizada, utilizando su nombre y deseándole un buen día. Debes colgar el teléfono después de que el cliente lo haga y no antes.

Conclusión

La atención al cliente por teléfono es un canal de comunicación muy efectivo y rentable para las empresas, ya que les permite establecer un contacto directo y personalizado con sus clientes y resolver sus solicitudes de forma rápida y sencilla.

Sin embargo, para ofrecer una buena atención al cliente por teléfono, es necesario contar con un personal cualificado y entrenado, así como con una infraestructura adecuada que garantice la calidad de la llamada y la rapidez en la respuesta.

Además, es importante seguir una serie de pautas y consejos que mejoren la comunicación con el cliente y le transmitan una imagen positiva de la empresa. Algunos de estos consejos son: sonreír, saludar educadamente, escuchar activamente, empatizar, informar, resolver, agradecer y despedirse.

Siguiendo estos consejos, podrás ofrecer un servicio de atención al cliente por teléfono de calidad, que satisfaga las expectativas de los clientes y les fidelice.

Esperamos que este artículo te haya sido útil e interesante. Si tienes alguna duda o comentario sobre la atención al cliente por teléfono, no dudes en contactarnos. Estaremos encantados de atenderte. ¡Hasta pronto!