Modalidades horarios y oportunidades de los Teleoperadores

Los teleoperadores son profesionales que se encargan de atender a los clientes de una empresa por teléfono o por otros medios digitales.

Su trabajo es muy importante para la satisfacción y la fidelización de los usuarios, así como para la captación de nuevos clientes y la promoción de productos o servicios.

¿Qué es un teleoperador?

Un teleoperador es una persona que trabaja en un centro de llamadas o contact center, donde recibe o realiza llamadas telefónicas para ofrecer un servicio al cliente. Dependiendo del tipo de empresa y del servicio o producto que ofrezca, el teleoperador puede tener diferentes funciones, como:

• Resolver dudas, incidencias o reclamaciones de los clientes.
• Informar sobre las características, ventajas o precios de los productos o servicios.
• Realizar encuestas de satisfacción o estudios de mercado.
• Captar nuevos clientes o socios mediante técnicas de venta o persuasión.
• Fidelizar o retener a los clientes antiguos mediante ofertas o beneficios.
• Brindar soporte técnico o asesoramiento especializado en algunos casos.

El teleoperador debe tener una serie de habilidades y competencias para desempeñar su trabajo con éxito, como:

• Buena comunicación oral y escrita.
• Capacidad de escucha activa y empatía con el cliente.
• Agilidad mental y resolución de problemas.
• Manejo de herramientas informáticas y digitales.
• Orientación al cliente y a la calidad.
• Trabajo en equipo y adaptación al cambio.

¿Qué modalidades hay para trabajar como teleoperador?

Existen diferentes modalidades para trabajar como teleoperador, dependiendo del tipo de contrato, del horario y del lugar de trabajo. Algunas de las más habituales son:

• Teleoperador presencial: Es el que trabaja en las instalaciones de la empresa o del contact center, compartiendo espacio y recursos con otros compañeros. Suele tener un contrato laboral fijo o temporal, con un salario fijo más incentivos por objetivos. El horario puede ser flexible o rígido, según la demanda del servicio y las necesidades de la empresa.
• Teleoperador a distancia: Es el que trabaja desde su propia casa o desde otro lugar remoto, utilizando su propio ordenador y teléfono. Suele tener un contrato por obra o servicio, con un salario variable según las horas trabajadas o las llamadas realizadas. El horario suele ser más flexible y adaptable a las preferencias del trabajador, siempre que cumpla con los requisitos mínimos de disponibilidad y calidad.
• Teleoperador mixto: Es el que combina el trabajo presencial con el trabajo a distancia, según las condiciones del contrato y las circunstancias del servicio. Puede tener un salario fijo más variable, según el tiempo dedicado a cada modalidad. El horario suele ser parcialmente flexible, con algunos días u horas fijos en la oficina y otros libres para trabajar desde casa.

¿Qué horarios tiene un teleoperador?

El horario de un teleoperador depende del tipo de empresa y del servicio o producto que ofrezca, pero generalmente suele ser entre las 8 y las 20 horas, en un rango amplio.

Si hablamos de un horario más reducido, el promedio de todas las empresas para el trabajo de teleoperador se suele llevar a cabo entre las 9 y las 18 horas.

Sin embargo, no podemos pasar por alto que hay ciertas empresas que también funcionan en horario nocturno, como las que ofrecen servicios de emergencia, asistencia médica, seguridad o transporte. En estos casos, el teleoperador puede tener un horario de noche, de madrugada o de turnos rotativos, según la organización del trabajo.

El horario de un teleoperador también puede variar según la modalidad de trabajo, siendo más flexible y adaptable en el caso de los teleoperadores a distancia o mixtos, que pueden elegir sus horas de trabajo dentro de unos márgenes establecidos por la empresa.

¿Qué oportunidades tiene un teleoperador?

El teleoperador tiene muchas oportunidades de empleo y de desarrollo profesional, ya que se trata de un sector que está en crecimiento y que demanda continuamente personal cualificado. Según el informe elaborado por Randstad sobre , el número de contratos para teleoperadores aumentó un 8,5% en 2019 respecto al año anterior, alcanzando los 1.021.000 contratos.

Además, el teleoperador puede acceder a diferentes puestos de trabajo dentro del contact center, según su experiencia, formación y desempeño. Algunos de los puestos más habituales son:

• Supervisor: Es el responsable de coordinar y supervisar el trabajo de un equipo de teleoperadores, asegurando el cumplimiento de los objetivos y la calidad del servicio. También se encarga de motivar, formar y evaluar a los teleoperadores, así como de resolver los conflictos o incidencias que puedan surgir.
• Formador: Es el encargado de impartir la formación inicial y continua a los teleoperadores, tanto en aspectos técnicos como comerciales o de atención al cliente. También se ocupa de diseñar y actualizar los contenidos formativos, así como de medir la eficacia y el impacto de la formación.
• Analista: Es el que se dedica a analizar los datos y los indicadores del servicio, tanto cuantitativos como cualitativos, para obtener información relevante sobre el rendimiento, la satisfacción y la fidelización de los clientes. También se ocupa de elaborar informes y propuestas de mejora para optimizar el servicio.
• Coordinador: Es el que se responsabiliza de planificar y organizar el servicio, asignando los recursos humanos y materiales necesarios para garantizar su correcto funcionamiento. También se ocupa de gestionar las relaciones con los clientes internos y externos, así como con los proveedores o colaboradores.

¿Qué ventajas tiene trabajar como teleoperador?

Trabajar como teleoperador tiene muchas ventajas, tanto personales como profesionales. Algunas de las más destacadas son:

• Accesibilidad: Es un trabajo al que se puede acceder sin tener una formación específica previa, ya que la empresa suele proporcionar la capacitación necesaria. Además, no se requiere una experiencia mínima en muchos casos, lo que facilita la incorporación al mercado laboral.
• Flexibilidad: Es un trabajo que permite adaptar el horario y el lugar de trabajo a las preferencias y necesidades del trabajador, especialmente en las modalidades a distancia o mixta. Esto favorece la conciliación laboral y personal, así como la autonomía y la responsabilidad del trabajador.
• Desarrollo: Es un trabajo que permite adquirir y desarrollar habilidades y competencias muy valoradas en el ámbito laboral, como la comunicación, la resolución de problemas, el manejo de herramientas digitales o la orientación al cliente. Además, ofrece posibilidades de promoción y crecimiento profesional dentro del contact center o en otros sectores relacionados.
• Diversidad: Es un trabajo que permite conocer y tratar con personas diferentes, tanto clientes como compañeros o superiores, lo que enriquece la experiencia laboral y personal. También permite conocer y aprender sobre diferentes productos o servicios, lo que amplía los conocimientos y las oportunidades del trabajador.

¿Qué inconvenientes tiene trabajar como teleoperador?

Trabajar como teleoperador también tiene algunos inconvenientes o dificultades que hay que tener en cuenta. Algunas de las más habituales son:

• Estrés: Es un trabajo que puede generar estrés por la presión de cumplir con los objetivos, el tiempo limitado para atender cada llamada, la complejidad o urgencia de algunas incidencias o la actitud negativa o agresiva de algunos clientes. Esto puede afectar al bienestar físico y emocional del trabajador si no se gestiona adecuadamente.
• Monotonía: Es un trabajo que puede resultar monótono por la repetición de las mismas tareas o llamadas, lo que puede provocar en el trabajo una dejadez.

De acuerdo, voy a continuar el artículo con el siguiente apartado:

¿Qué beneficios tiene el teletrabajo para los teleoperadores?

El teletrabajo es una modalidad que cada vez más empresas ofrecen a sus teleoperadores, sobre todo en el contexto actual de la pandemia del coronavirus. El teletrabajo consiste en realizar el trabajo desde casa o desde otro lugar remoto, utilizando el propio ordenador y teléfono. El teletrabajo tiene muchos beneficios para los teleoperadores, tanto personales como profesionales. Algunos de ellos son¹²:

• Mejor conciliación de la vida personal y laboral: El teletrabajo permite al teleoperador adaptar su horario de trabajo a sus necesidades personales, familiares o sociales, sin tener que desplazarse a la oficina ni depender de los horarios del transporte público. Esto favorece el equilibrio entre la vida profesional y la felicidad personal, al tener un mayor nivel de libertad y autonomía.
• Menor estrés: El teletrabajo puede reducir el estrés del teleoperador al poder realizar el trabajo desde casa, un entorno de seguridad y bienestar emocional. Además, al evitar los atascos, las aglomeraciones o las interrupciones propias de la oficina, el teleoperador puede trabajar más tranquilo y concentrado, lo que mejora su rendimiento y su salud mental.
• Reducción de gastos: El teletrabajo supone un ahorro económico para el teleoperador al evitar los gastos asociados al transporte urbano, las comidas fuera de casa o el vestuario laboral. Esto puede suponer un extra cada mes que se puede destinar a otros fines o a mejorar la calidad de vida.
• Mayor productividad: El teletrabajo permite al teleoperador una mejor gestión del tiempo, al poder organizar su agenda de trabajo en función de sus prioridades y objetivos. Esto puede tener consecuencias positivas en su productividad, al poder aprovechar las horas más productivas del día o las que mejor se adapten a su ritmo de trabajo.
• Desarrollo profesional: El teletrabajo implica un mayor nivel de responsabilidad y compromiso por parte del teleoperador, al tener que cumplir con los objetivos y la calidad del servicio sin la supervisión directa de un superior. Esto puede favorecer el desarrollo profesional del teleoperador, al demostrar su capacidad de autoorganización, autogestión y autodisciplina.

¿Qué desafíos tiene el teletrabajo para los teleoperadores?

El teletrabajo también tiene algunos desafíos o dificultades que los teleoperadores deben afrontar y superar. Algunos de ellos son:

• Aislamiento social: El teletrabajo puede provocar una sensación de aislamiento o soledad en el teleoperador, al no tener contacto directo con sus compañeros o superiores. Esto puede afectar a su motivación, su autoestima o su sentido de pertenencia. Para evitarlo, es importante mantener una comunicación fluida y frecuente con el equipo de trabajo, utilizando las herramientas digitales disponibles (correo electrónico, chat, videollamada, etc.).
• Dificultad para desconectar: El teletrabajo puede dificultar la desconexión del trabajo al finalizar la jornada laboral, al no haber una separación física entre el espacio de trabajo y el espacio personal. Esto puede generar una sobrecarga de trabajo o una falta de descanso adecuado. Para evitarlo, es importante establecer unos horarios fijos de trabajo y respetarlos, así como apagar el ordenador y el teléfono cuando se termine el trabajo.
• Interferencias domésticas: El teletrabajo puede implicar una mayor exposición a las interferencias domésticas, como el ruido, las visitas o las tareas del hogar. Esto puede distraer o interrumpir al teleoperador durante su trabajo, afectando a su concentración o su calidad del servicio. Para evitarlo, es importante crear un espacio adecuado para trabajar en casa, con buena iluminación, ventilación y ergonomía. También es importante informar a la familia o a las personas que convivan con el teleoperador de su horario de trabajo y de las normas de convivencia que se deben respetar.

¿Qué consejos hay para teletrabajar como teleoperador?

Para teletrabajar como teleoperador de forma eficaz y satisfactoria, se pueden seguir una serie de consejos o recomendaciones, como:

• Planificar el trabajo: Es importante planificar el trabajo con antelación, estableciendo los objetivos, las tareas y los plazos que se deben cumplir. También es conveniente revisar el trabajo al finalizar el día, para evaluar los resultados y detectar posibles mejoras o dificultades.
• Organizar el tiempo: Es importante organizar el tiempo de trabajo, distribuyendo las tareas según su importancia o urgencia, y respetando los descansos y las pausas. También es conveniente sincronizar el horario de trabajo con el del equipo y el del cliente, para facilitar la comunicación y la coordinación.
• Cuidar la comunicación: Es importante cuidar la comunicación con el cliente, con el equipo y con el superior, utilizando las herramientas digitales adecuadas y manteniendo un tono profesional, cordial y empático. También es importante informar de forma clara y precisa sobre el estado del servicio, las incidencias o las necesidades que puedan surgir.
• Mantener la actitud: Es importante mantener una actitud positiva, proactiva y motivada ante el trabajo, buscando los aspectos beneficiosos del teletrabajo y evitando los pensamientos negativos o derrotistas. También es importante cuidar la salud física y mental, haciendo ejercicio, alimentándose bien y teniendo hobbies o actividades de ocio.

Preguntas frecuentes sobre el teletrabajo como teleoperador

A continuación, respondemos a algunas de las preguntas más frecuentes que pueden surgir sobre el teletrabajo como teleoperador:

• ¿Qué requisitos se necesitan para teletrabajar como teleoperador? Los requisitos pueden variar según la empresa o el servicio que se ofrezca, pero generalmente se necesita tener un ordenador con conexión a internet, un teléfono fijo o móvil, unos auriculares con micrófono y un software específico para gestionar las llamadas. Además, se necesita tener una formación básica en atención al cliente, informática y ventas, así como un buen nivel de comunicación oral y escrita.
• ¿Qué derechos tiene un teleoperador que trabaja a distancia? Los derechos de un teleoperador que trabaja a distancia son los mismos que los de cualquier otro trabajador por cuenta ajena, según lo establecido en el Estatuto de los Trabajadores y en el convenio colectivo correspondiente. Entre estos derechos se encuentran: tener un contrato laboral por escrito, cobrar un salario justo y puntual, cotizar a la Seguridad Social, tener vacaciones y permisos retribuidos, recibir formación continua, acceder a la prevención de riesgos laborales, etc.
• ¿Qué ventajas tiene el teletrabajo para el medio ambiente? El teletrabajo tiene ventajas para el medio ambiente al reducir las emisiones de gases contaminantes derivadas del transporte urbano, así como el consumo de energía y recursos en las oficinas. Esto contribuye a mitigar el cambio climático y a preservar los ecosistemas naturales.
• ¿Qué desafíos tiene el teletrabajo para la seguridad de la información? El teletrabajo implica un mayor riesgo para la seguridad de la información al utilizar dispositivos personales o redes domésticas que pueden no estar debidamente protegidos contra posibles ataques informáticos. Por ello, es importante seguir unas medidas de seguridad básicas, como: utilizar contraseñas seguras y cambiarlas periódicamente, actualizar el antivirus y el firewall del ordenador, evitar acceder a sitios web sospechosos o descargar archivos adjuntos desconocidos, cifrar los datos sensibles o confidenciales, etc.
• ¿Qué habilidades se desarrollan con el teletrabajo? El teletrabajo permite desarrollar una serie de habilidades personales y profesionales muy valoradas en el mercado laboral actual, como: la capacidad de autoorganización, autogestión y autodisciplina; la capacidad de adaptación al cambio y a las nuevas tecnologías; la capacidad de comunicación efectiva en diferentes medios y contextos; la capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.

Conclusión

El teletrabajo es una modalidad de trabajo que ofrece muchas ventajas y oportunidades para los teleoperadores, tanto personales como profesionales. Sin embargo, también implica algunos desafíos y dificultades que hay que saber afrontar y superar. Para ello, es importante seguir una serie de consejos y recomendaciones que ayuden a teletrabajar de forma eficaz y satisfactoria.

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