Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Como tratar a un cliente enfadado por telefono
脥ndice

Te ha tocado alguna vez lidiar y necesitas saber Como tratar a un cliente enfadado por telefono? 驴Sabes c贸mo mantener la calma? En este art铆culo te damos algunos consejos pr谩cticos para tratar con clientes dif铆ciles y convertir una situaci贸n negativa en una oportunidad de fidelizaci贸n.

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Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Trabajar en el sector de soporte y atenci贸n telef贸nica no es f谩cil. A menudo hay que enfrentarse a situaciones de estr茅s, presi贸n y conflicto con los clientes. Algunos de ellos pueden estar molestos, frustrados o incluso agresivos por alg煤n problema con el producto o servicio que han contratado.

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Y claro, manejar este tipo de situaciones no es f谩cil. Echa mano de la mejor de tus sonrisas, templa los nervios cual cirujano y echa un vistazo a estas 8 ideas para saber Como tratar a un cliente enfadado por telefono. 隆Tal vez te sirvan de ayuda!

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Escucha activamente al cliente

Como lidiar con un cliente enojado

Lo primero que debes hacer cuando recibes una llamada de un cliente enfadado es escucharle con atenci贸n y empat铆a. No le interrumpas, no le contradigas y no le juzgues. D茅jale que se desahogue y que te explique cu谩l es su problema y por qu茅 est谩 insatisfecho.

Mientras habla, hazle saber que le est谩s escuchando con algunas palabras o sonidos, como 鈥渁j谩鈥, 鈥渆ntiendo鈥 o 鈥渧aya鈥. Tambi茅n puedes repetir o resumir lo que te dice para demostrarle que lo has comprendido bien.

C贸mo tratar a un cliente enfadado: Escucha activamente sus preocupaciones, muestra empat铆a y disculpa sinceramente por cualquier inconveniente. Ofrece soluciones r谩pidas y efectivas para resolver el problema y aseg煤rate de seguir el caso hasta su total satisfacci贸n.

Escuchar activamente al cliente tiene varios beneficios:

  • Le haces sentir que te importa su situaci贸n y que quieres ayudarle.
  • Le ayudas a calmarse y a bajar el tono de su enfado.
  • Le das tiempo para que se exprese y se relaje.
  • Recoges informaci贸n valiosa sobre el problema y sus causas.

Frases para calmar a un cliente molesto

1. Escucha activamente al cliente: El primer paso para calmar a un cliente molesto es prestar atenci贸n a lo que est谩 diciendo. Escucha con empat铆a y demuestra inter茅s en resolver su problema. Evita interrumpirlo y permite que se desahogue, expresando sus preocupaciones y quejas. Esto le har谩 sentir que su opini贸n es valorada y que est谩s dispuesto a ayudarlo.

2. Ofrece una disculpa sincera: Reconoce el malestar del cliente y ofrece una disculpa sincera por la situaci贸n. Esto muestra que te importa su satisfacci贸n y que lamentas los inconvenientes que haya experimentado. Evita disculpas gen茅ricas y enf贸cate en el problema espec铆fico que le ha causado molestia. Por ejemplo, puedes decir: "Lamento mucho que hayas tenido una mala experiencia con nuestro servicio. Quiero solucionar esto de la mejor manera posible."

3. Expl铆cale la situaci贸n: Despu茅s de escuchar al cliente y disculparte, es importante brindarle una explicaci贸n clara y honesta sobre lo sucedido. Expl铆cale las circunstancias que llevaron al problema y qu茅 medidas est谩s tomando para resolverlo. Esto ayudar谩 a tranquilizar al cliente y le dar谩 confianza en que est谩s tomando acciones para solucionar su situaci贸n.

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4. Proporciona una soluci贸n: Una vez que hayas escuchado al cliente, te hayas disculpado y explicado la situaci贸n, es hora de ofrecer una soluci贸n. Hazlo de manera clara y espec铆fica, asegur谩ndote de que sea adecuada para resolver el problema del cliente. Si es necesario, consulta con tus superiores o colegas para encontrar la mejor soluci贸n posible. Adem谩s, aseg煤rate de comunicarle al cliente los pasos que seguir谩s para implementar la soluci贸n y el tiempo estimado que tomar谩.

5. Seguimiento y agradecimiento: Una vez que la situaci贸n se haya resuelto, no olvides hacer un seguimiento con el cliente para asegurarte de que est谩 satisfecho con la soluci贸n ofrecida. Adem谩s, agradece su paciencia y comprensi贸n durante el proceso. Esto ayudar谩 a fortalecer la relaci贸n con el cliente y demostrar谩 tu compromiso con su satisfacci贸n.

Disculpate sinceramente

Despu茅s de escuchar al cliente, lo siguiente que debes hacer es disculparte por el problema que ha tenido. Aunque no sea culpa tuya ni de la empresa, es importante que reconozcas su malestar y le pidas perd贸n por las molestias ocasionadas.

Una disculpa sincera puede tener un gran impacto en la actitud del cliente. Le demuestras que respetas sus sentimientos y que asumes tu responsabilidad. Adem谩s, le transmites confianza y profesionalidad.

Para disculparte correctamente, sigue estos consejos:

  • Usa un tono amable y cordial.
  • No uses excusas ni eches la culpa a otros.
  • No minimices ni ridiculices el problema.
  • No uses frases hechas ni impersonales.
  • Usa el nombre del cliente para personalizar la disculpa.

Un ejemplo de una buena disculpa ser铆a:

 

 

 

鈥淟o siento mucho, Juan. Entiendo su frustraci贸n y lamento que haya tenido este problema con nuestro servicio. Le pido disculpas por las molestias que le hayamos podido causar.鈥

Muestra empat铆a y comprensi贸n

Otra forma de tratar a un cliente enfadado por tel茅fono es mostrarle empat铆a y comprensi贸n. La empat铆a consiste en ponerse en el lugar del otro y entender sus emociones y motivaciones. La comprensi贸n consiste en aceptar y respetar su punto de vista, aunque no lo compartas.

Mostrar empat铆a y comprensi贸n al cliente te ayuda a:

  • Establecer una conexi贸n emocional con 茅l.
  • Reducir su nivel de estr茅s y ansiedad.
  • Generar confianza y credibilidad.
  • Facilitar la comunicaci贸n y la colaboraci贸n.

Para mostrar empat铆a y comprensi贸n al cliente, puedes usar estas t茅cnicas:

  • Usa frases emp谩ticas, como 鈥淪茅 c贸mo se siente鈥, 鈥淐omprendo su situaci贸n鈥 o 鈥Tiene todo el derecho a estar enfadado鈥.
  • Valida sus sentimientos, como 鈥淓s normal que se sienta as铆鈥, 鈥淓s una reacci贸n comprensible鈥 o 鈥淵o tambi茅n me sentir铆a as铆鈥.
  • Refleja sus emociones, como 鈥Veo que est谩 muy molesto鈥, 鈥淣oto que est谩 muy decepcionado鈥 o 鈥淧ercibo que est谩 muy preocupado鈥.

Un ejemplo de una frase emp谩tica y comprensiva ser铆a:

 

 

鈥淐omprendo su situaci贸n, Mar铆a. S茅 c贸mo se siente al recibir un producto defectuoso. Es una reacci贸n comprensible y tiene todo el derecho a estar enfadada.鈥

Mant茅n la calma y el control

Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Uno de los mayores retos de tratar con un cliente enfadado por tel茅fono es mantener la calma y el control. A veces, el cliente puede ser muy grosero, ofensivo o irracional, y puede tentarte a responder de la misma manera o a colgarle.

Sin embargo, debes evitar caer en la provocaci贸n y perder los nervios. Recuerda que no es nada personal y que el cliente est谩 enfadado con la empresa, no contigo. Adem谩s, si te alteras o te enfadas, solo conseguir谩s empeorar la situaci贸n y da帽ar la imagen de la empresa.

Para mantener la calma y el control, sigue estos consejos:

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  • Respira profundamente y relaja los m煤sculos.
  • No levantes la voz ni uses un tono agresivo o sarc谩stico.
  • No te tomes nada como algo personal ni te ofendas.
  • No discutas ni entres en un bucle negativo.
  • No cuelgues ni dejes al cliente en espera sin avisar.

Un ejemplo de una frase para mantener la calma y el control ser铆a:

 

 

 

鈥淟e ruego que se tranquilice, Pedro. No hace falta que me grite ni que me insulte. Estoy aqu铆 para ayudarle y resolver su problema. Por favor, hablemos con respeto y cordialidad.鈥

Ofrece una soluci贸n adecuada

El objetivo principal de tratar con un cliente enfadado por tel茅fono es ofrecerle una soluci贸n adecuada a su problema. Una soluci贸n adecuada es aquella que resuelve el problema de forma r谩pida, eficaz y satisfactoria para el cliente.

Para ofrecer una soluci贸n adecuada, sigue estos pasos:

  • Identifica el problema y sus causas.
  • Analiza las posibles soluciones y sus consecuencias.
  • Elige la mejor soluci贸n seg煤n los criterios del cliente y de la empresa.
  • Explica al cliente la soluci贸n elegida y los pasos a seguir.
  • P铆dele su opini贸n y su acuerdo.

Un ejemplo de una frase para ofrecer una soluci贸n adecuada ser铆a:

 

 

鈥淟a soluci贸n que le propongo es la siguiente: le enviaremos un producto nuevo sin ning煤n coste adicional y le recogeremos el producto defectuoso. El plazo de entrega ser谩 de 24 horas. 驴Le parece bien esta soluci贸n?鈥

Sigue las normas y protocolos

A la hora de tratar con un cliente enfadado por tel茅fono, es importante que sigas las normas y protocolos establecidos por la empresa. Estas normas y protocolos te ayudan a:

  • Actuar con profesionalidad y coherencia.
  • Evitar errores o malentendidos.
  • Cumplir con las expectativas del cliente.
  • Proteger los intereses de la empresa.

Algunas normas y protocolos que debes seguir son:

  • Usa un saludo y una despedida adecuados.
  • Identif铆cate con tu nombre y cargo.
  • Registra toda la informaci贸n relevante de la llamada.
  • Solicita los datos del cliente que necesites.
  • Cumple con las pol铆ticas de privacidad y seguridad.

Un ejemplo de una frase para seguir las normas y protocolos ser铆a:

 

 

鈥淏uenos d铆as, le habla Ana, agente de soporte y atenci贸n telef贸nica de Teleoperadoras. 驴En qu茅 puedo ayudarle? Antes de nada, necesito que me facilite su nombre completo y su n煤mero de cliente.鈥

Agradece al cliente su colaboraci贸n

Otra forma de tratar a un cliente enfadado por tel茅fono es agradecerle su colaboraci贸n. Agradecer al cliente su colaboraci贸n significa reconocer su esfuerzo por comunicarse contigo, por explicarte su problema, por escuchar tu soluci贸n y por aceptarla.

Haz un seguimiento del caso

El 煤ltimo paso para tratar con un cliente enfadado por tel茅fono es hacer un seguimiento del caso. Hacer un seguimiento del caso significa comprobar que el problema se ha resuelto correctamente y que el cliente est谩 satisfecho con la soluci贸n.

Hacer un seguimiento del caso te ayuda a:

  • Demostrar inter茅s y preocupaci贸n por el cliente.
  • Fidelizar al cliente y mejorar su lealtad.
  • Detectar posibles errores o incidencias.
  • Recibir feedback y sugerencias.

Para hacer un seguimiento del caso, puedes usar estos m茅todos:

  • Llamar al cliente para preguntarle si todo est谩 bien y si necesita algo m谩s.
  • Enviar un correo electr贸nico al cliente para confirmar que el problema se ha solucionado y agradecerle su confianza.
  • Enviar una encuesta de satisfacci贸n al cliente para que eval煤e la calidad del servicio y la soluci贸n recibida.

Un ejemplo de una frase para hacer un seguimiento del caso ser铆a:

 

 

鈥淟e llamo para confirmar que ha recibido el producto nuevo y que funciona correctamente. 驴Est谩 todo bien? 驴Hay algo m谩s en lo que pueda ayudarle? Le agradezco su colaboraci贸n y le pido disculpas de nuevo por las molestias ocasionadas.鈥

Conclusi贸n sobre Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Tratar con un cliente enfadado por tel茅fono puede ser una situaci贸n dif铆cil y desagradable, pero tambi茅n una oportunidad de demostrar tu profesionalidad y tu capacidad de resolver problemas. Si sigues estos consejos, podr谩s calmar al cliente, ofrecerle una soluci贸n adecuada y fidelizarlo.

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Recuerda que lo m谩s importante es escuchar al cliente con atenci贸n y empat铆a, disculparte sinceramente por el problema, mostrarle respeto y comprensi贸n, ofrecerle una soluci贸n r谩pida y eficaz, seguir las normas y protocolos de la empresa, agradecerle su colaboraci贸n y hacer un seguimiento del caso.

As铆, lograr谩s convertir una experiencia negativa en una positiva, tanto para el cliente como para ti.

Frases para calmar a un cliente molesto: "Lamento mucho la situaci贸n que est谩s experimentando y entiendo tu frustraci贸n. Voy a hacer todo lo posible para resolver este problema y asegurarme de que est茅s satisfecho con nuestra respuesta".

Frases para calmar a un cliente molesto

1. Escucha activamente al cliente: El primer paso para calmar a un cliente molesto es prestar atenci贸n a lo que est谩 diciendo. Escucha con empat铆a y demuestra inter茅s en resolver su problema. Evita interrumpirlo y permite que se desahogue, expresando sus preocupaciones y quejas. Esto le har谩 sentir que su opini贸n es valorada y que est谩s dispuesto a ayudarlo.

2. Ofrece una disculpa sincera: Reconoce el malestar del cliente y ofrece una disculpa sincera por la situaci贸n. Esto muestra que te importa su satisfacci贸n y que lamentas los inconvenientes que haya experimentado. Evita disculpas gen茅ricas y enf贸cate en el problema espec铆fico que le ha causado molestia. Por ejemplo, puedes decir: "Lamento mucho que hayas tenido una mala experiencia con nuestro servicio. Quiero solucionar esto de la mejor manera posible."

3. Expl铆cale la situaci贸n: Despu茅s de escuchar al cliente y disculparte, es importante brindarle una explicaci贸n clara y honesta sobre lo sucedido. Expl铆cale las circunstancias que llevaron al problema y qu茅 medidas est谩s tomando para resolverlo. Esto ayudar谩 a tranquilizar al cliente y le dar谩 confianza en que est谩s tomando acciones para solucionar su situaci贸n.

4. Proporciona una soluci贸n: Una vez que hayas escuchado al cliente, te hayas disculpado y explicado la situaci贸n, es hora de ofrecer una soluci贸n. Hazlo de manera clara y espec铆fica, asegur谩ndote de que sea adecuada para resolver el problema del cliente. Si es necesario, consulta con tus superiores o colegas para encontrar la mejor soluci贸n posible. Adem谩s, aseg煤rate de comunicarle al cliente los pasos que seguir谩s para implementar la soluci贸n y el tiempo estimado que tomar谩.

5. Seguimiento y agradecimiento: Una vez que la situaci贸n se haya resuelto, no olvides hacer un seguimiento con el cliente para asegurarte de que est谩 satisfecho con la soluci贸n ofrecida. Adem谩s, agradece su paciencia y comprensi贸n durante el proceso. Esto ayudar谩 a fortalecer la relaci贸n con el cliente y demostrar谩 tu compromiso con su satisfacci贸n.

Preguntas frecuentes sobre Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Aqu铆 tienes algunas preguntas frecuentes que suelen hacer los clientes cuando est谩n enfadados por tel茅fono:

  • 驴Por qu茅 me ha pasado esto a m铆?
  • 驴Qu茅 garant铆a tengo de que no volver谩 a ocurrir?
  • 驴Qu茅 compensaci贸n me van a dar por este problema?
  • 驴Con qui茅n puedo hablar si no estoy conforme con la soluci贸n?
  • 驴C贸mo puedo presentar una reclamaci贸n formal?

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