Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Fco. Javier Castro Garcia

Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Índice

Escucha activamente al cliente
Frases para calmar a un cliente molesto
Disculpate sinceramente
Muestra empatía y comprensión
Mantén la calma y el control
Ofrece una solución adecuada
Sigue las normas y protocolos
Agradece al cliente su colaboración
Haz un seguimiento del caso
Conclusión sobre Como tratar a un cliente enfadado por telefono
Frases para calmar a un cliente molesto
Preguntas frecuentes sobre Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Te ha tocado alguna vez lidiar y necesitas saber Como tratar a un cliente enfadado por telefono? ¿Sabes cómo mantener la calma? En este artículo te damos algunos consejos prácticos para tratar con clientes difíciles y convertir una situación negativa en una oportunidad de fidelización.

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Escucha activamente al cliente

Lo primero que debes hacer cuando recibes una llamada de un cliente enfadado es escucharle con atención y empatía. No le interrumpas, no le contradigas y no le juzgues. Déjale que se desahogue y que te explique cuál es su problema y por qué está insatisfecho.

Mientras habla, hazle saber que le estás escuchando con algunas palabras o sonidos, como “ajá”, “entiendo” o “vaya”. También puedes repetir o resumir lo que te dice para demostrarle que lo has comprendido bien.

Cómo tratar a un cliente enfadado: Escucha activamente sus preocupaciones, muestra empatía y disculpa sinceramente por cualquier inconveniente. Ofrece soluciones rápidas y efectivas para resolver el problema y asegúrate de seguir el caso hasta su total satisfacción.

Escuchar activamente al cliente tiene varios beneficios:

Le haces sentir que te importa su situación y que quieres ayudarle.
Le ayudas a calmarse y a bajar el tono de su enfado.
Le das tiempo para que se exprese y se relaje.
Recoges información valiosa sobre el problema y sus causas.

Frases para calmar a un cliente molesto

1. Escucha activamente al cliente: El primer paso para calmar a un cliente molesto es prestar atención a lo que está diciendo. Escucha con empatía y demuestra interés en resolver su problema. Evita interrumpirlo y permite que se desahogue, expresando sus preocupaciones y quejas. Esto le hará sentir que su opinión es valorada y que estás dispuesto a ayudarlo.

2. Ofrece una disculpa sincera: Reconoce el malestar del cliente y ofrece una disculpa sincera por la situación. Esto muestra que te importa su satisfacción y que lamentas los inconvenientes que haya experimentado. Evita disculpas genéricas y enfócate en el problema específico que le ha causado molestia. Por ejemplo, puedes decir: "Lamento mucho que hayas tenido una mala experiencia con nuestro servicio. Quiero solucionar esto de la mejor manera posible."

3. Explícale la situación: Después de escuchar al cliente y disculparte, es importante brindarle una explicación clara y honesta sobre lo sucedido. Explícale las circunstancias que llevaron al problema y qué medidas estás tomando para resolverlo. Esto ayudará a tranquilizar al cliente y le dará confianza en que estás tomando acciones para solucionar su situación.

4. Proporciona una solución: Una vez que hayas escuchado al cliente, te hayas disculpado y explicado la situación, es hora de ofrecer una solución. Hazlo de manera clara y específica, asegurándote de que sea adecuada para resolver el problema del cliente. Si es necesario, consulta con tus superiores o colegas para encontrar la mejor solución posible. Además, asegúrate de comunicarle al cliente los pasos que seguirás para implementar la solución y el tiempo estimado que tomará.

5. Seguimiento y agradecimiento: Una vez que la situación se haya resuelto, no olvides hacer un seguimiento con el cliente para asegurarte de que está satisfecho con la solución ofrecida. Además, agradece su paciencia y comprensión durante el proceso. Esto ayudará a fortalecer la relación con el cliente y demostrará tu compromiso con su satisfacción.

Disculpate sinceramente

Después de escuchar al cliente, lo siguiente que debes hacer es disculparte por el problema que ha tenido. Aunque no sea culpa tuya ni de la empresa, es importante que reconozcas su malestar y le pidas perdón por las molestias ocasionadas.

Una disculpa sincera puede tener un gran impacto en la actitud del cliente. Le demuestras que respetas sus sentimientos y que asumes tu responsabilidad. Además, le transmites confianza y profesionalidad.

Para disculparte correctamente, sigue estos consejos:

Usa un tono amable y cordial.
No uses excusas ni eches la culpa a otros.
No minimices ni ridiculices el problema.
No uses frases hechas ni impersonales.
Usa el nombre del cliente para personalizar la disculpa.

Un ejemplo de una buena disculpa sería:

“Lo siento mucho, Juan. Entiendo su frustración y lamento que haya tenido este problema con nuestro servicio. Le pido disculpas por las molestias que le hayamos podido causar.”

Muestra empatía y comprensión

Otra forma de tratar a un cliente enfadado por teléfono es mostrarle empatía y comprensión. La empatía consiste en ponerse en el lugar del otro y entender sus emociones y motivaciones. La comprensión consiste en aceptar y respetar su punto de vista, aunque no lo compartas.

Mostrar empatía y comprensión al cliente te ayuda a:

Establecer una conexión emocional con él.
Reducir su nivel de estrés y ansiedad.
Generar confianza y credibilidad.
Facilitar la comunicación y la colaboración.

Para mostrar empatía y comprensión al cliente, puedes usar estas técnicas:

Usa frases empáticas, como “Sé cómo se siente”, “Comprendo su situación” o “Tiene todo el derecho a estar enfadado”.
Valida sus sentimientos, como “Es normal que se sienta así”, “Es una reacción comprensible” o “Yo también me sentiría así”.
Refleja sus emociones, como “Veo que está muy molesto”, “Noto que está muy decepcionado” o “Percibo que está muy preocupado”.

Un ejemplo de una frase empática y comprensiva sería:

“Comprendo su situación, María. Sé cómo se siente al recibir un producto defectuoso. Es una reacción comprensible y tiene todo el derecho a estar enfadada.”

Mantén la calma y el control

Uno de los mayores retos de tratar con un cliente enfadado por teléfono es mantener la calma y el control. A veces, el cliente puede ser muy grosero, ofensivo o irracional, y puede tentarte a responder de la misma manera o a colgarle.

Sin embargo, debes evitar caer en la provocación y perder los nervios. Recuerda que no es nada personal y que el cliente está enfadado con la empresa, no contigo. Además, si te alteras o te enfadas, solo conseguirás empeorar la situación y dañar la imagen de la empresa.

Para mantener la calma y el control, sigue estos consejos:

Respira profundamente y relaja los músculos.
No levantes la voz ni uses un tono agresivo o sarcástico.
No te tomes nada como algo personal ni te ofendas.
No discutas ni entres en un bucle negativo.
No cuelgues ni dejes al cliente en espera sin avisar.

Un ejemplo de una frase para mantener la calma y el control sería:

“Le ruego que se tranquilice, Pedro. No hace falta que me grite ni que me insulte. Estoy aquí para ayudarle y resolver su problema. Por favor, hablemos con respeto y cordialidad.”

Ofrece una solución adecuada

El objetivo principal de tratar con un cliente enfadado por teléfono es ofrecerle una solución adecuada a su problema. Una solución adecuada es aquella que resuelve el problema de forma rápida, eficaz y satisfactoria para el cliente.

Para ofrecer una solución adecuada, sigue estos pasos:

Identifica el problema y sus causas.
Analiza las posibles soluciones y sus consecuencias.
Elige la mejor solución según los criterios del cliente y de la empresa.
Explica al cliente la solución elegida y los pasos a seguir.
Pídele su opinión y su acuerdo.

Un ejemplo de una frase para ofrecer una solución adecuada sería:

“La solución que le propongo es la siguiente: le enviaremos un producto nuevo sin ningún coste adicional y le recogeremos el producto defectuoso. El plazo de entrega será de 24 horas. ¿Le parece bien esta solución?”

Sigue las normas y protocolos

A la hora de tratar con un cliente enfadado por teléfono, es importante que sigas las normas y protocolos establecidos por la empresa. Estas normas y protocolos te ayudan a:

Actuar con profesionalidad y coherencia.
Evitar errores o malentendidos.
Cumplir con las expectativas del cliente.
Proteger los intereses de la empresa.

Algunas normas y protocolos que debes seguir son:

Usa un saludo y una despedida adecuados.
Identifícate con tu nombre y cargo.
Registra toda la información relevante de la llamada.
Solicita los datos del cliente que necesites.
Cumple con las políticas de privacidad y seguridad.

Un ejemplo de una frase para seguir las normas y protocolos sería:

“Buenos días, le habla Ana, agente de soporte y atención telefónica de Teleoperadoras. ¿En qué puedo ayudarle? Antes de nada, necesito que me facilite su nombre completo y su número de cliente.”

Agradece al cliente su colaboración

Otra forma de tratar a un cliente enfadado por teléfono es agradecerle su colaboración. Agradecer al cliente su colaboración significa reconocer su esfuerzo por comunicarse contigo, por explicarte su problema, por escuchar tu solución y por aceptarla.

Haz un seguimiento del caso

El último paso para tratar con un cliente enfadado por teléfono es hacer un seguimiento del caso. Hacer un seguimiento del caso significa comprobar que el problema se ha resuelto correctamente y que el cliente está satisfecho con la solución.

Hacer un seguimiento del caso te ayuda a:

Demostrar interés y preocupación por el cliente.
Fidelizar al cliente y mejorar su lealtad.
Detectar posibles errores o incidencias.
Recibir feedback y sugerencias.

Para hacer un seguimiento del caso, puedes usar estos métodos:

Llamar al cliente para preguntarle si todo está bien y si necesita algo más.
Enviar un correo electrónico al cliente para confirmar que el problema se ha solucionado y agradecerle su confianza.
Enviar una encuesta de satisfacción al cliente para que evalúe la calidad del servicio y la solución recibida.

Un ejemplo de una frase para hacer un seguimiento del caso sería:

“Le llamo para confirmar que ha recibido el producto nuevo y que funciona correctamente. ¿Está todo bien? ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle? Le agradezco su colaboración y le pido disculpas de nuevo por las molestias ocasionadas.”

Conclusión sobre Como tratar a un cliente enfadado por telefono

Tratar con un cliente enfadado por teléfono puede ser una situación difícil y desagradable, pero también una oportunidad de demostrar tu profesionalidad y tu capacidad de resolver problemas. Si sigues estos consejos, podrás calmar al cliente, ofrecerle una solución adecuada y fidelizarlo.

Recuerda que lo más importante es escuchar al cliente con atención y empatía, disculparte sinceramente por el problema, mostrarle respeto y comprensión, ofrecerle una solución rápida y eficaz, seguir las normas y protocolos de la empresa, agradecerle su colaboración y hacer un seguimiento del caso.

Así, lograrás convertir una experiencia negativa en una positiva, tanto para el cliente como para ti.

Frases para calmar a un cliente molesto: "Lamento mucho la situación que estás experimentando y entiendo tu frustración. Voy a hacer todo lo posible para resolver este problema y asegurarme de que estés satisfecho con nuestra respuesta".