satisfaccion del cliente por telefono

C贸mo medir y mejorar la satisfaccion del cliente por telefono: ejemplos exitosos

脥ndice

Descubre c贸mo algunas empresas han logrado aumentar la lealtad y la satisfaccion del cliente por telefono gracias a una excelente atenci贸n.

La satisfacci贸n del cliente es uno de los indicadores m谩s importantes para el 茅xito de cualquier negocio. Se trata de la medida de c贸mo los consumidores perciben y valoran el producto o servicio que reciben de una marca. La satisfacci贸n del cliente influye en la retenci贸n, la recomendaci贸n y la rentabilidad de una empresa.

Pero, 驴c贸mo se puede medir y mejorar la satisfacci贸n del cliente? Existen diferentes m茅todos y herramientas para obtener informaci贸n sobre el nivel de satisfacci贸n de los clientes, como las encuestas, los testimonios, las rese帽as o las redes sociales. Sin embargo, uno de los canales m谩s efectivos y directos para conocer la opini贸n de los clientes es el tel茅fono.

satisfaccion del cliente por telefono

La atenci贸n telef贸nica es una forma de comunicaci贸n personalizada, r谩pida y cercana que permite resolver dudas, problemas o reclamaciones de los clientes de manera eficiente. Adem谩s, ofrece la oportunidad de crear una relaci贸n de confianza con los clientes y de superar sus expectativas con detalles que marquen la diferencia.

En este art铆culo te mostraremos c贸mo medir y mejorar la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono con tres ejemplos exitosos de empresas que han sabido aprovechar este canal para ofrecer una atenci贸n al cliente excepcional.

驴Qu茅 es la satisfaccion del cliente por telefono?

La satisfacci贸n del cliente por tel茅fono

La satisfacci贸n del cliente por tel茅fono es el grado en el que los clientes se sienten satisfechos con la atenci贸n que reciben por parte de una empresa a trav茅s de una llamada telef贸nica. Este tipo de satisfacci贸n depende de varios factores, como:

  • La calidad y claridad de la comunicaci贸n.
  • La rapidez y eficacia en la resoluci贸n de consultas o incidencias.
  • La amabilidad y empat铆a del agente que atiende la llamada.
  • La personalizaci贸n y adaptaci贸n al perfil y necesidades del cliente.
  • La superaci贸n de las expectativas del cliente con gestos o sorpresas.

Para medir la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono se pueden utilizar diferentes m茅todos, como:

  • Las encuestas post-llamada, que consisten en preguntar al cliente sobre su nivel de satisfacci贸n con la atenci贸n recibida al finalizar la llamada o mediante un mensaje posterior.
  • El Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otros a partir de una pregunta simple: 驴En una escala del 1 al 10, qu茅 tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar?
  • El Customer Effort Score (CES), que mide el esfuerzo que un cliente tiene que hacer para resolver su problema o necesidad con una empresa a partir de una pregunta como: 驴Qu茅 tan f谩cil fue resolver tu problema con nosotros?
  • El Customer Satisfaction Score (CSAT), que mide el grado de satisfacci贸n del cliente con un producto o servicio a partir de una pregunta como: 驴Qu茅 tan satisfecho est谩s con nuestro producto o servicio?

Estos m茅todos permiten obtener datos cuantitativos sobre la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono, pero tambi茅n es importante recoger feedback cualitativo que ayude a entender las razones detr谩s de las puntuaciones y a identificar 谩reas de mejora.

驴C贸mo mejorar la satisfaccion del cliente por telefono?

Para mejorar la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono se pueden seguir algunas buenas pr谩cticas, como:

  • Establecer unos est谩ndares de calidad y unos protocolos de actuaci贸n para garantizar una atenci贸n telef贸nica profesional, coherente y uniforme.
  • Capacitar y motivar al equipo de atenci贸n telef贸nica para que tenga las habilidades, los conocimientos y la actitud necesarios para ofrecer un servicio excelente.
  • Utilizar un software o una plataforma que facilite la gesti贸n de las llamadas, el seguimiento de los casos y la integraci贸n con otros canales o sistemas.
  • Segmentar y personalizar la atenci贸n telef贸nica seg煤n el perfil, el historial y las preferencias de cada cliente para ofrecer una experiencia m谩s relevante y satisfactoria.
  • Escuchar activamente al cliente, mostrar empat铆a y comprensi贸n, y ofrecer soluciones adecuadas a sus necesidades o problemas.
  • Sorprender al cliente con detalles que superen sus expectativas, como descuentos, regalos, felicitaciones o agradecimientos.

Estas buenas pr谩cticas pueden ayudar a mejorar la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono, pero tambi茅n es importante aprender de los ejemplos de otras empresas que han logrado destacar en este 谩mbito. A continuaci贸n te mostramos tres casos de 茅xito que te inspirar谩n para mejorar tu propia atenci贸n telef贸nica.

Ejemplos de satisfaccion del cliente por telefono

Basecamp: atenci贸n al cliente basada en capacitar, investigar e innovar

Basecamp es una plataforma de gesti贸n de proyectos y trabajo en equipo que cuenta con m谩s de 3 millones de usuarios. Su atenci贸n al cliente por tel茅fono se basa en tres principios: capacitar, investigar e innovar.

Capacitar significa que los agentes de atenci贸n al cliente tienen la autonom铆a y la autoridad para tomar decisiones y resolver los problemas de los clientes sin tener que consultar a sus superiores o seguir unos protocolos r铆gidos. Esto permite ofrecer una atenci贸n m谩s r谩pida, eficaz y personalizada.

Investigar significa que los agentes de atenci贸n al cliente no se limitan a responder las consultas o incidencias de los clientes, sino que tambi茅n recogen informaci贸n sobre sus necesidades, expectativas y opiniones. Esta informaci贸n se utiliza para mejorar el producto y el servicio de forma continua.

Innovar significa que los agentes de atenci贸n al cliente buscan constantemente nuevas formas de sorprender y deleitar a los clientes con gestos inesperados que superen sus expectativas. Por ejemplo, enviarles una tarjeta de felicitaci贸n por su cumplea帽os, un regalo por su aniversario como usuario o una nota personalizada por haber completado un proyecto exitoso.

Estos tres principios hacen que la atenci贸n telef贸nica de Basecamp sea una fuente de satisfacci贸n y fidelizaci贸n para sus clientes, que valoran positivamente el trato humano, cercano y profesional que reciben.

Walmart: atenci贸n al cliente con empat铆a

Walmart es una cadena multinacional de supermercados que tiene m谩s de 11.000 tiendas en 27 pa铆ses. Su atenci贸n al cliente por tel茅fono se caracteriza por la empat铆a, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y entender sus sentimientos y emociones.

La empat铆a es un factor clave para generar confianza y lealtad en los clientes, especialmente cuando se trata de resolver problemas o reclamaciones. Los agentes de atenci贸n al cliente de Walmart se esfuerzan por escuchar atentamente al cliente, mostrar comprensi贸n y solidaridad, y ofrecer disculpas y soluciones adecuadas.

Un ejemplo de c贸mo la empat铆a puede marcar la diferencia en la atenci贸n telef贸nica lo protagoniz贸 una agente llamada LaDonna Boyd, que recibi贸 la llamada de una mujer mayor que estaba muy angustiada porque hab铆a perdido su bolso con todas sus pertenencias en una tienda Walmart. LaDonna no solo le ayud贸 a localizar su bolso, sino que tambi茅n le habl贸 con calma y cari帽o durante m谩s de una hora hasta que se tranquiliz贸.

Este tipo de actitudes hacen que los clientes se sientan escuchados, respetados y valorados por la empresa, lo que aumenta su satisfacci贸n y su fidelidad.

Saquito de la salud: atenci贸n al cliente oportuna y divertida

Saquito de la salud es una empresa espa帽ola que vende infusiones naturales para mejorar la salud y el bienestar. Su atenci贸n al cliente por tel茅fono se distingue por ser oportuna y divertida.

Oportuna significa que los agentes de atenci贸n al cliente responden las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible, sin hacerles esperar ni derivarlos a otros departamentos. Esto demuestra inter茅s y respeto por el tiempo y las necesidades de los clientes.

Divertida significa que los agentes de atenci贸n al cliente utilizan un tono informal, amigable y humor铆stico para hablar con los clientes, creando un ambiente relajado y agradable. Esto genera simpat铆a y complicidad cara el cliente que es lo que hoy en dia se necesita.

驴C贸mo medir el impacto de la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono?

satisfacci贸n del cliente por tel茅fono

Medir el impacto de la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono es fundamental para conocer el retorno de la inversi贸n (ROI) de las acciones y estrategias que se implementan para mejorar este aspecto. Algunos de los beneficios que se pueden obtener al mejorar la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono son:

  • Aumentar la retenci贸n y la fidelidad de los clientes, lo que reduce el costo de adquisici贸n y aumenta el valor de vida del cliente (LTV).
  • Generar recomendaciones y referencias de boca en boca, lo que mejora la reputaci贸n y la confianza de la marca y atrae a nuevos clientes potenciales.
  • Incrementar las ventas y los ingresos, al aprovechar las oportunidades de venta cruzada o venta adicional durante las llamadas telef贸nicas o al estimular la repetici贸n de compra de los clientes satisfechos.
  • Reducir las quejas y las devoluciones, al resolver los problemas o incidencias de los clientes de forma eficiente y evitar su insatisfacci贸n o frustraci贸n.
  • Mejorar la productividad y la motivaci贸n del equipo de atenci贸n al cliente, al reducir el estr茅s, el conflicto y el desgaste laboral y al aumentar la satisfacci贸n y el reconocimiento.

Indicadores o Metricas de la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono?

Para medir el impacto de la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono se pueden utilizar diferentes indicadores o m茅tricas, como:

  • El 铆ndice de satisfacci贸n del cliente (CSI), que mide el grado de satisfacci贸n del cliente con la atenci贸n telef贸nica recibida a partir de una escala num茅rica o una escala de emoticonos.
  • El 铆ndice de lealtad del cliente (CLI), que mide el grado de lealtad del cliente con la marca a partir de su disposici贸n a seguir comprando o a recomendar sus productos o servicios.
  • El 铆ndice de resoluci贸n en primera llamada (FCR), que mide el porcentaje de llamadas telef贸nicas que se resuelven en el primer contacto sin necesidad de transferir, retrasar o devolver la llamada.
  • El tiempo medio de espera (TME), que mide el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar antes de ser atendido por un agente telef贸nico.
  • El tiempo medio de conversaci贸n (TMC), que mide el tiempo promedio que dura una llamada telef贸nica entre un agente y un cliente.

Estos indicadores o m茅tricas se pueden obtener a partir de los datos recogidos por el software o la plataforma que se utilice para gestionar las llamadas telef贸nicas, o a partir de las encuestas o cuestionarios que se realicen a los clientes despu茅s de cada llamada. Es importante analizar estos datos peri贸dicamente y compararlos con los objetivos establecidos para evaluar el rendimiento y el impacto de la atenci贸n telef贸nica.

Conclusi贸n

La satisfacci贸n del cliente por tel茅fono es un factor clave para el 茅xito de cualquier negocio. Una buena atenci贸n telef贸nica puede generar confianza, lealtad y recomendaci贸n por parte de los clientes, lo que se traduce en mayores ventas e ingresos para la empresa.

Para medir y mejorar la satisfacci贸n del cliente por tel茅fono se pueden utilizar diferentes m茅todos, herramientas y buenas pr谩cticas, como las que hemos visto en este art铆culo. Adem谩s, se pueden tomar como referencia los ejemplos exitosos de otras empresas que han sabido ofrecer una atenci贸n telef贸nica excepcional.

Preguntas frecuentes sobre la satisfaccion del cliente por telefono

驴Qu茅 es una encuesta post-llamada?

Una encuesta post-llamada es una herramienta que permite obtener informaci贸n sobre el nivel de satisfacci贸n del cliente con la atenci贸n telef贸nica recibida. Consiste en realizar una serie de preguntas al cliente al finalizar la llamada o mediante un mensaje posterior. Las preguntas pueden ser cerradas (con opciones predefinidas) o abiertas (con respuestas libres).

驴Qu茅 es el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (NPS) es una m茅trica que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otros a partir de una pregunta simple: 驴En una escala del 1 al 10, qu茅 tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar? Seg煤n la respuesta, los clientes se clasifican en promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.

驴Qu茅 es el Customer Effort Score (CES)?

El Customer Effort Score (CES) es una m茅trica que mide el esfuerzo que un cliente tiene que hacer para resolver su problema o necesidad con una empresa a partir de una pregunta como: 驴Qu茅 tan f谩cil fue resolver tu problema con nosotros? La respuesta se da en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, donde el 1 significa muy dif铆cil y el 5 o el 7 muy f谩cil. El CES se calcula sumando las puntuaciones de todos los clientes y dividi茅ndolas entre el n煤mero total de clientes.

驴Qu茅 es el Customer Satisfaction Score (CSAT)?

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una m茅trica que mide el grado de satisfacci贸n del cliente con un producto o servicio a partir de una pregunta como: 驴Qu茅 tan satisfecho est谩s con nuestro producto o servicio? La respuesta se da en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, donde el 1 significa muy insatisfecho y el 5 o el 10 muy satisfecho. El CSAT se calcula sumando las puntuaciones de todos los clientes y dividi茅ndolas entre el n煤mero total de clientes.

驴Qu茅 es un software o una plataforma de gesti贸n de llamadas?

Un software o una plataforma de gesti贸n de llamadas es una herramienta que facilita la gesti贸n de las llamadas telef贸nicas entre los agentes y los clientes.

Permite realizar, recibir, transferir, grabar y monitorear las llamadas, as铆 como integrarlas con otros canales o sistemas. Algunos ejemplos de software o plataformas de gesti贸n de llamadas son HubSpot, Zendesk, Freshcaller o Aircall.

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