Cómo medir y mejorar la satisfaccion del cliente por telefono: ejemplos exitosos

Descubre cómo algunas empresas han logrado aumentar la lealtad y la satisfaccion del cliente por telefono gracias a una excelente atención.

La satisfacción del cliente es uno de los indicadores más importantes para el éxito de cualquier negocio. Se trata de la medida de cómo los consumidores perciben y valoran el producto o servicio que reciben de una marca. La satisfacción del cliente influye en la retención, la recomendación y la rentabilidad de una empresa.

Pero, ¿cómo se puede medir y mejorar la satisfacción del cliente? Existen diferentes métodos y herramientas para obtener información sobre el nivel de satisfacción de los clientes, como las encuestas, los testimonios, las reseñas o las redes sociales. Sin embargo, uno de los canales más efectivos y directos para conocer la opinión de los clientes es el teléfono.

En este artículo te mostraremos cómo medir y mejorar la satisfacción del cliente por teléfono con tres ejemplos exitosos de empresas que han sabido aprovechar este canal para ofrecer una atención al cliente excepcional.

¿Qué es la satisfaccion del cliente por telefono?

• La calidad y claridad de la comunicación.
• La rapidez y eficacia en la resolución de consultas o incidencias.
• La amabilidad y empatía del agente que atiende la llamada.
• La personalización y adaptación al perfil y necesidades del cliente.
• La superación de las expectativas del cliente con gestos o sorpresas.

Para medir la satisfacción del cliente por teléfono se pueden utilizar diferentes métodos, como:

• Las encuestas post-llamada, que consisten en preguntar al cliente sobre su nivel de satisfacción con la atención recibida al finalizar la llamada o mediante un mensaje posterior.
• El Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otros a partir de una pregunta simple: ¿En una escala del 1 al 10, qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar?
• El Customer Effort Score (CES), que mide el esfuerzo que un cliente tiene que hacer para resolver su problema o necesidad con una empresa a partir de una pregunta como: ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nosotros?
• El Customer Satisfaction Score (CSAT), que mide el grado de satisfacción del cliente con un producto o servicio a partir de una pregunta como: ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto o servicio?

Estos métodos permiten obtener datos cuantitativos sobre la satisfacción del cliente por teléfono, pero también es importante recoger feedback cualitativo que ayude a entender las razones detrás de las puntuaciones y a identificar áreas de mejora.

¿Cómo mejorar la satisfaccion del cliente por telefono?

Para mejorar la satisfacción del cliente por teléfono se pueden seguir algunas buenas prácticas, como:

• Establecer unos estándares de calidad y unos protocolos de actuación para garantizar una atención telefónica profesional, coherente y uniforme.
• Capacitar y motivar al equipo de atención telefónica para que tenga las habilidades, los conocimientos y la actitud necesarios para ofrecer un servicio excelente.
• Utilizar un software o una plataforma que facilite la gestión de las llamadas, el seguimiento de los casos y la integración con otros canales o sistemas.
• Segmentar y personalizar la atención telefónica según el perfil, el historial y las preferencias de cada cliente para ofrecer una experiencia más relevante y satisfactoria.
• Escuchar activamente al cliente, mostrar empatía y comprensión, y ofrecer soluciones adecuadas a sus necesidades o problemas.
• Sorprender al cliente con detalles que superen sus expectativas, como descuentos, regalos, felicitaciones o agradecimientos.

Estas buenas prácticas pueden ayudar a mejorar la satisfacción del cliente por teléfono, pero también es importante aprender de los ejemplos de otras empresas que han logrado destacar en este ámbito. A continuación te mostramos tres casos de éxito que te inspirarán para mejorar tu propia atención telefónica.

Ejemplos de satisfaccion del cliente por telefono

Basecamp: atención al cliente basada en capacitar, investigar e innovar

Basecamp es una plataforma de gestión de proyectos y trabajo en equipo que cuenta con más de 3 millones de usuarios. Su atención al cliente por teléfono se basa en tres principios: capacitar, investigar e innovar.

Capacitar significa que los agentes de atención al cliente tienen la autonomía y la autoridad para tomar decisiones y resolver los problemas de los clientes sin tener que consultar a sus superiores o seguir unos protocolos rígidos. Esto permite ofrecer una atención más rápida, eficaz y personalizada.

Investigar significa que los agentes de atención al cliente no se limitan a responder las consultas o incidencias de los clientes, sino que también recogen información sobre sus necesidades, expectativas y opiniones. Esta información se utiliza para mejorar el producto y el servicio de forma continua.

Innovar significa que los agentes de atención al cliente buscan constantemente nuevas formas de sorprender y deleitar a los clientes con gestos inesperados que superen sus expectativas. Por ejemplo, enviarles una tarjeta de felicitación por su cumpleaños, un regalo por su aniversario como usuario o una nota personalizada por haber completado un proyecto exitoso.

Estos tres principios hacen que la atención telefónica de Basecamp sea una fuente de satisfacción y fidelización para sus clientes, que valoran positivamente el trato humano, cercano y profesional que reciben.

Walmart: atención al cliente con empatía

Walmart es una cadena multinacional de supermercados que tiene más de 11.000 tiendas en 27 países. Su atención al cliente por teléfono se caracteriza por la empatía, es decir, la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y entender sus sentimientos y emociones.

La empatía es un factor clave para generar confianza y lealtad en los clientes, especialmente cuando se trata de resolver problemas o reclamaciones. Los agentes de atención al cliente de Walmart se esfuerzan por escuchar atentamente al cliente, mostrar comprensión y solidaridad, y ofrecer disculpas y soluciones adecuadas.

Un ejemplo de cómo la empatía puede marcar la diferencia en la atención telefónica lo protagonizó una agente llamada LaDonna Boyd, que recibió la llamada de una mujer mayor que estaba muy angustiada porque había perdido su bolso con todas sus pertenencias en una tienda Walmart. LaDonna no solo le ayudó a localizar su bolso, sino que también le habló con calma y cariño durante más de una hora hasta que se tranquilizó.

Este tipo de actitudes hacen que los clientes se sientan escuchados, respetados y valorados por la empresa, lo que aumenta su satisfacción y su fidelidad.

Saquito de la salud: atención al cliente oportuna y divertida

Saquito de la salud es una empresa española que vende infusiones naturales para mejorar la salud y el bienestar. Su atención al cliente por teléfono se distingue por ser oportuna y divertida.

Oportuna significa que los agentes de atención al cliente responden las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible, sin hacerles esperar ni derivarlos a otros departamentos. Esto demuestra interés y respeto por el tiempo y las necesidades de los clientes.

Divertida significa que los agentes de atención al cliente utilizan un tono informal, amigable y humorístico para hablar con los clientes, creando un ambiente relajado y agradable. Esto genera simpatía y complicidad cara el cliente que es lo que hoy en dia se necesita.

¿Cómo medir el impacto de la satisfacción del cliente por teléfono?

• Aumentar la retención y la fidelidad de los clientes, lo que reduce el costo de adquisición y aumenta el valor de vida del cliente (LTV).
• Generar recomendaciones y referencias de boca en boca, lo que mejora la reputación y la confianza de la marca y atrae a nuevos clientes potenciales.
• Incrementar las ventas y los ingresos, al aprovechar las oportunidades de venta cruzada o venta adicional durante las llamadas telefónicas o al estimular la repetición de compra de los clientes satisfechos.
• Reducir las quejas y las devoluciones, al resolver los problemas o incidencias de los clientes de forma eficiente y evitar su insatisfacción o frustración.
• Mejorar la productividad y la motivación del equipo de atención al cliente, al reducir el estrés, el conflicto y el desgaste laboral y al aumentar la satisfacción y el reconocimiento.

Indicadores o Metricas de la satisfacción del cliente por teléfono?

Para medir el impacto de la satisfacción del cliente por teléfono se pueden utilizar diferentes indicadores o métricas, como:

• El índice de satisfacción del cliente (CSI), que mide el grado de satisfacción del cliente con la atención telefónica recibida a partir de una escala numérica o una escala de emoticonos.
• El índice de lealtad del cliente (CLI), que mide el grado de lealtad del cliente con la marca a partir de su disposición a seguir comprando o a recomendar sus productos o servicios.
• El índice de resolución en primera llamada (FCR), que mide el porcentaje de llamadas telefónicas que se resuelven en el primer contacto sin necesidad de transferir, retrasar o devolver la llamada.
• El tiempo medio de espera (TME), que mide el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar antes de ser atendido por un agente telefónico.
• El tiempo medio de conversación (TMC), que mide el tiempo promedio que dura una llamada telefónica entre un agente y un cliente.

Estos indicadores o métricas se pueden obtener a partir de los datos recogidos por el software o la plataforma que se utilice para gestionar las llamadas telefónicas, o a partir de las encuestas o cuestionarios que se realicen a los clientes después de cada llamada. Es importante analizar estos datos periódicamente y compararlos con los objetivos establecidos para evaluar el rendimiento y el impacto de la atención telefónica.

Conclusión

La satisfacción del cliente por teléfono es un factor clave para el éxito de cualquier negocio. Una buena atención telefónica puede generar confianza, lealtad y recomendación por parte de los clientes, lo que se traduce en mayores ventas e ingresos para la empresa.

Para medir y mejorar la satisfacción del cliente por teléfono se pueden utilizar diferentes métodos, herramientas y buenas prácticas, como las que hemos visto en este artículo. Además, se pueden tomar como referencia los ejemplos exitosos de otras empresas que han sabido ofrecer una atención telefónica excepcional.

Preguntas frecuentes sobre la satisfaccion del cliente por telefono

¿Qué es una encuesta post-llamada?

Una encuesta post-llamada es una herramienta que permite obtener información sobre el nivel de satisfacción del cliente con la atención telefónica recibida. Consiste en realizar una serie de preguntas al cliente al finalizar la llamada o mediante un mensaje posterior. Las preguntas pueden ser cerradas (con opciones predefinidas) o abiertas (con respuestas libres).

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otros a partir de una pregunta simple: ¿En una escala del 1 al 10, qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar? Según la respuesta, los clientes se clasifican en promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6). El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.

¿Qué es el Customer Effort Score (CES)?

El Customer Effort Score (CES) es una métrica que mide el esfuerzo que un cliente tiene que hacer para resolver su problema o necesidad con una empresa a partir de una pregunta como: ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nosotros? La respuesta se da en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, donde el 1 significa muy difícil y el 5 o el 7 muy fácil. El CES se calcula sumando las puntuaciones de todos los clientes y dividiéndolas entre el número total de clientes.

¿Qué es el Customer Satisfaction Score (CSAT)?

El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que mide el grado de satisfacción del cliente con un producto o servicio a partir de una pregunta como: ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto o servicio? La respuesta se da en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10, donde el 1 significa muy insatisfecho y el 5 o el 10 muy satisfecho. El CSAT se calcula sumando las puntuaciones de todos los clientes y dividiéndolas entre el número total de clientes.

¿Qué es un software o una plataforma de gestión de llamadas?

Un software o una plataforma de gestión de llamadas es una herramienta que facilita la gestión de las llamadas telefónicas entre los agentes y los clientes.

Permite realizar, recibir, transferir, grabar y monitorear las llamadas, así como integrarlas con otros canales o sistemas. Algunos ejemplos de software o plataformas de gestión de llamadas son HubSpot, Zendesk, Freshcaller o Aircall.