Cuántas llamadas deben atender los teleoperadores por hora

Índice

¿Qué son las llamadas por hora?
Factores que influyen en las llamadas por hora
Estrategias para maximizar las llamadas por hora
Conclusiones

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En el mundo actual, donde la eficiencia y la productividad son aspectos clave para el éxito empresarial, es fundamental para las empresas maximizar la productividad de sus trabajadores. Esto es especialmente cierto en el caso de los teleoperadores, cuyo trabajo principal implica realizar llamadas telefónicas para proporcionar información, resolver problemas y, en última instancia, brindar un excelente servicio al cliente.

Un indicador crucial de la eficiencia de los teleoperadores es la cantidad de llamadas que pueden realizar en un período de tiempo determinado. Es aquí donde las llamadas por hora se convierten en una herramienta valiosa para medir y mejorar la productividad.

¿Qué son las llamadas por hora?

Las llamadas por hora son una métrica utilizada para evaluar la cantidad de llamadas que un teleoperador puede realizar en una hora específica de trabajo. Esta métrica permite a las empresas tener una idea clara del rendimiento individual de cada teleoperador y, en última instancia, del rendimiento general del equipo.

La fórmula para calcular las llamadas por hora es bastante sencilla:

Llamadas por hora = Número de llamadas realizadas / Horas trabajadas

Por ejemplo, si un teleoperador realiza 50 llamadas en un turno de 8 horas, sus llamadas por hora serían de 6.25 (50/8).

Las llamadas por hora no solo permiten a las empresas evaluar el rendimiento del teleoperador, sino que también les brindan una visión valiosa sobre la eficiencia del proceso de llamadas en general.

Factores que influyen en las llamadas por hora

Habilidades y experiencia del teleoperador

Uno de los principales factores que influyen en las llamadas por hora es la habilidad y la experiencia del teleoperador. La capacitación adecuada y la experiencia previa en el campo pueden marcar una gran diferencia en la velocidad y la eficiencia de las llamadas realizadas.

Los teleoperadores con habilidades sólidas de comunicación y resolución de problemas pueden atender las necesidades de los clientes de manera más eficiente, lo que se traduce en un mayor número de llamadas por hora.

Según un estudio realizado por la empresa de tecnología de comunicaciones Avaya, los teleoperadores con más de un año de experiencia en el puesto promediaron un 20% más de llamadas por hora que los teleoperadores novatos.

Soporte tecnológico y herramientas

El soporte tecnológico y las herramientas adecuadas también juegan un papel crucial en la maximización de las llamadas por hora. Los sistemas telefónicos y las herramientas de gestión de llamadas eficientes pueden agilizar el proceso de realizar y gestionar llamadas, lo que permite a los teleoperadores realizar más llamadas en menos tiempo.

Por ejemplo, el uso de un sistema de marcación automática puede eliminar el tiempo que un teleoperador tarda en buscar y marcar manualmente los números de teléfono, lo que aumenta significativamente el número de llamadas por hora.

Existen numerosas herramientas y software disponibles en el mercado que pueden ayudar a optimizar las llamadas por hora de los teleoperadores. Algunas de estas herramientas incluyen sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), sistemas de administración de contactos y software de registro de llamadas.

Gestión del tiempo

La gestión eficiente del tiempo también juega un papel crítico en la maximización de las llamadas por hora. Los teleoperadores deben ser capaces de llevar a cabo todas las tareas requeridas durante una llamada en el menor tiempo posible para poder pasar rápidamente a la siguiente llamada.

Existen técnicas y estrategias que los teleoperadores pueden implementar para mejorar su gestión del tiempo durante las llamadas. Esto incluye la identificación rápida de las necesidades del cliente, la resolución de problemas de manera eficiente y la finalización de la llamada de manera efectiva.

De acuerdo con un estudio de la Asociación Nacional de Centros de Contacto de Estados Unidos, una mejor gestión del tiempo puede resultar en un aumento del 15 al 25% en las llamadas por hora.

Motivación y compromiso del teleoperador

La motivación y el compromiso del teleoperador también son factores importantes que influyen en las llamadas por hora. Los teleoperadores que están motivados y comprometidos con su trabajo son más propensos a esforzarse en alcanzar mayores niveles de productividad.

Existen diversas formas de mejorar la motivación y el compromiso de los teleoperadores. Esto incluye brindar reconocimiento y recompensas por un buen desempeño, fomentar un ambiente de trabajo positivo y ofrecer oportunidades de desarrollo profesional.

Un estudio realizado por la Universidad de Warwick encontró que la motivación de los trabajadores puede aumentar su productividad hasta en un 12%. Esto, a su vez, se traduce en un aumento en las llamadas por hora.

Estrategias para maximizar las llamadas por hora

Optimización de procesos y flujos de llamadas

Una estrategia importante para aumentar las llamadas por hora es revisar y mejorar los procesos y flujos de llamadas existentes. Esto implica identificar áreas donde se pueden hacer mejoras y eliminar cualquier obstáculo que pueda ralentizar el proceso de llamada.

Por ejemplo, si se identifica que el proceso de verificación de la identidad del cliente lleva demasiado tiempo, se pueden implementar cambios para que este proceso sea más eficiente y rápido.

Estadísticas recopiladas por la firma de consultoría McKinsey & Company indican que la optimización de procesos puede llevar a ganancias de hasta un 30% en términos de llamadas por hora.

Entrenamiento y desarrollo continuo del teleoperador

Otra estrategia clave para maximizar las llamadas por hora es brindar un entrenamiento y desarrollo continuo a los teleoperadores. El entrenamiento puede ayudar a mejorar las habilidades y la eficiencia de los teleoperadores, permitiéndoles realizar más llamadas en menos tiempo.

Existen programas de desarrollo continuo específicamente diseñados para teleoperadores, que incluyen capacitación en habilidades de comunicación, resolución de problemas y manejo de llamadas difíciles.

Un estudio realizado por la firma de consultoría Customer Contact Association encontró que el entrenamiento adecuado puede llevar a un aumento del 18% en las llamadas por hora.

Incentivos y reconocimiento

Los incentivos y el reconocimiento son otra estrategia efectiva para aumentar las llamadas por hora. Al ofrecer incentivos, como bonos o premios, a los teleoperadores que logran un alto número de llamadas, se les motiva a esforzarse aún más y aumentar su productividad.

El reconocimiento público también puede ser una poderosa herramienta motivacional. Elogiar a los teleoperadores con un buen desempeño en reuniones de equipo o a través de publicaciones internas puede incentivar a otros a trabajar más duro para alcanzar el mismo nivel de productividad.

Un estudio realizado por la Universidad de Exeter encontró que los programas de incentivos y reconocimiento pueden aumentar la productividad de los trabajadores hasta en un 20%, lo que se traduce en un aumento significativo en las llamadas por hora.

Monitoreo y análisis de métricas

La importancia del monitoreo y análisis de métricas

El monitoreo y análisis de métricas son fundamentales para maximizar las llamadas por hora. Estas actividades permiten a las empresas identificar áreas de mejora en el proceso de llamadas, así como evaluar el rendimiento individual de los teleoperadores.

Al monitorear y analizar métricas relacionadas con las llamadas por hora, las empresas pueden identificar patrones, detectar posibles problemas y tomar acciones correctivas para mejorar la productividad global.

Métricas clave para medir las llamadas por hora

Existen varias métricas clave que las empresas pueden utilizar para medir y mejorar las llamadas por hora.

El tiempo promedio de llamada es una de estas métricas y se refiere al tiempo promedio que un teleoperador pasa en una llamada. Un tiempo promedio de llamada bajo indica que el teleoperador está siendo eficiente y puede realizar más llamadas en menos tiempo.

Otra métrica importante es el intervalo entre llamadas. Esto se refiere al tiempo que un teleoperador tarda en realizar la siguiente llamada después de que la anterior finalice. Un intervalo corto entre llamadas indica que el teleoperador está aprovechando al máximo su tiempo y no está perdiendo tiempo entre llamadas.

Finalmente, la tasa de llamadas finalizadas es otra métrica clave que se utiliza para evaluar la productividad de los teleoperadores. Esta métrica se refiere al porcentaje de llamadas que se completan con éxito en comparación con el total de llamadas realizadas.

Herramientas de monitoreo y análisis de métricas

Existen varias herramientas disponibles en el mercado que facilitan el monitoreo y análisis de métricas relacionadas con las llamadas por hora. Estas herramientas suelen proporcionar informes detallados y análisis que ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar acciones para aumentar la productividad.

Algunas de estas herramientas incluyen sistemas de gestión de llamadas, software de análisis de datos y sistemas de registro de llamadas. Estas herramientas permiten a las empresas rastrear y analizar métricas clave, como tiempo promedio de llamada, intervalo entre llamadas y tasa de llamadas finalizadas.

Estudios han demostrado que el uso de herramientas de monitoreo y análisis de métricas puede llevar a ganancias significativas en términos de llamadas por hora. Un estudio realizado por la empresa de software Talkdesk encontró que las empresas que utilizan herramientas de análisis de llamadas experimentaron un aumento promedio del 17% en las llamadas por hora.

Conclusiones

Las llamadas por hora son una métrica valiosa para medir y mejorar la productividad de los teleoperadores. Factores como las habilidades y experiencia del teleoperador, el soporte tecnológico y las herramientas, la gestión del tiempo y la motivación y compromiso de los teleoperadores influyen en el rendimiento de las llamadas por hora.

Para maximizar las llamadas por hora, las empresas pueden implementar estrategias como optimizar los procesos y flujos de llamadas, ofrecer entrenamiento y desarrollo continuo a los teleoperadores, proporcionar incentivos y reconocimiento, y realizar un monitoreo y análisis de métricas adecuado.

En última instancia, maximizar las llamadas por hora es fundamental para mejorar la eficiencia y la productividad en el trabajo de los teleoperadores, lo que a su vez conduce a un mejor servicio al cliente y al éxito general de la empresa.