Teleoperador: Qué Hace y Qué Riesgos Afronta

¿Qué hace un Teleoperador? Definición del Puesto

Un teleoperador es un profesional que trabaja a distancia, utilizando medios telefónicos, informáticos y/o digitales para interactuar con clientes, usuarios o potenciales clientes. Sus funciones pueden variar considerablemente dependiendo del sector y la empresa, pero generalmente involucran la atención al cliente, la gestión de llamadas, la venta de productos o servicios, la resolución de incidencias técnicas y la administración de datos. En esencia, un teleoperador actúa como la cara visible de la compañía para una gran parte de su base de clientes, gestionando y solucionando sus necesidades.

Las tareas de un teleoperador son diversas y demandantes, requiriendo habilidades de comunicación, paciencia, capacidad para resolver problemas y destreza en el uso de sistemas informáticos. La presión por cumplir objetivos, el manejo de información sensible y la exposición a situaciones difíciles son aspectos inherentes a la profesión, lo que exige un alto nivel de profesionalidad y resistencia al estrés. La creciente digitalización implica que muchos teleoperadores también manejan canales de atención al cliente online, como chat en vivo o correo electrónico, ampliando sus responsabilidades.

Riesgos Psicosociales para el Teleoperador

Estrés y sobrecarga de trabajo

El trabajo de teleoperador está asociado a un alto nivel de estrés. Las metas de productividad, la presión por cumplir plazos, el manejo de clientes difíciles y la repetitividad de tareas pueden generar estrés crónico, con consecuencias negativas para la salud mental del trabajador. La falta de un adecuado control sobre el ritmo de trabajo y la existencia de un exceso de llamadas o tareas sin la capacitación adecuada es un problema frecuente.

La sobrecarga de trabajo, unida a la falta de pausas adecuadas y la dificultad para desconectar fuera del horario laboral, puede agravar el problema del estrés. Esto incrementa el riesgo de sufrir burnout, ansiedad, depresión e incluso trastornos musculoesqueléticos debido a la postura mantenida durante largas jornadas.

Aislamiento social y soledad

El trabajo a distancia inherente a la función de teleoperador puede generar aislamiento social y sensación de soledad. La falta de interacción cara a cara con compañeros y la ausencia de un ambiente de trabajo tradicional pueden afectar el bienestar emocional. Este factor contribuye a un incremento del estrés y disminuye la motivación del trabajador.

La empresa tiene la responsabilidad de fomentar la interacción entre empleados, incluso en entornos de trabajo a distancia. La implementación de programas de team building virtuales, la creación de espacios de comunicación online para el intercambio de información y experiencias, y el establecimiento de horarios regulares para pausas y descansos ayudarán a paliar este problema.

Riesgos Físicos para el Teleoperador

Trastornos Musculoesqueléticos (TME)

El trabajo sedentario, la postura incorrecta mantenida durante largas jornadas laborales frente al ordenador y el uso repetitivo de ratón y teclado son factores de riesgo para el desarrollo de trastornos musculoesqueléticos (TME) en los teleoperadores. Dolor de espalda, cuello, muñecas y hombros son quejas muy comunes en este sector.

La prevención de los TME pasa por la correcta ergonomía del puesto de trabajo, incluyendo la utilización de sillas y mesas ergonómicas, descansos periódicos para estirarse y realizar ejercicios de prevención, la correcta iluminación y la adopción de posturas adecuadas durante el trabajo.

Síndrome de visión por computadora (CVS)

La exposición prolongada a las pantallas de ordenador es un factor que contribuye al síndrome de visión por computadora (CVS). Este síndrome se manifiesta con fatiga ocular, dolor de cabeza, sequedad ocular y visión borrosa. Es vital realizar descansos frecuentes para la vista.

Se recomienda el uso de la regla 20-20-20: cada 20 minutos, mirar un objeto situado a 20 pies de distancia durante 20 segundos. Además, es importante configurar correctamente el brillo y el contraste de la pantalla, mantener una distancia adecuada entre los ojos y la pantalla y utilizar gafas especiales para el uso de pantallas si es necesario.

Prevención de Riesgos en el Trabajo de Teleoperador

La prevención de riesgos laborales para los teleoperadores es fundamental. Es crucial que las empresas implementen medidas preventivas para mitigar los riesgos psicosociales y físicos, asegurando un entorno de trabajo saludable y productivo.

Esto incluye la formación de los empleados en ergonomía, gestión del estrés, técnicas de comunicación eficaz y prevención de riesgos laborales, la dotación de equipos adecuados y la realización de evaluaciones de riesgos laborales periódicas. La creación de un ambiente laboral positivo y la promoción del bienestar de los trabajadores también son elementos cruciales para la prevención de riesgos.

Conclusión

El trabajo de teleoperador presenta una serie de desafíos y riesgos que requieren una atención especial por parte de las empresas y los propios trabajadores. La prevención de riesgos laborales, tanto físicos como psicosociales, es clave para garantizar la salud y el bienestar de los teleoperadores y evitar problemas de salud a largo plazo. La implementación de medidas ergonómicas, la formación en gestión del estrés y la promoción de un ambiente de trabajo positivo son fundamentales para asegurar un entorno de trabajo seguro y saludable para estos profesionales.